BPO industrija može zaposliti još 50.000 ljudi, ali jeftina radna snaga više nije adut

Bosna i Hercegovina ima industriju koja bi u narednih deset godina mogla više nego utrostručiti broj zaposlenih, ali za taj rast više neće biti dovoljna prednost nižih troškova rada. Poslovni servisi već zapošljavaju više od 16.000 ljudi, a uz odgovarajuće reforme broj zaposlenih mogao bi dosegnuti između 34.000 i 68.000.

Riječ je o sektoru koji godišnje već ostvaruje više od 600 miliona eura, pretežno izvozno orijentiranog prometa i koji se posljednjih godina širi kroz IT, kontaktne centre, finansijske i računovodstvene usluge, HR, procurement i data analitiku. Posljednjih godina sektor bilježi kontinuiran rast broja kompanija, širenje postojećih operacija i dolazak novih investitora. Posebno je u business process outsourcing (BPO) sektoru evidentna potražnja za uslugama, kao i brojne mogućnosti za razvoj lokalnog tržišta kroz strateško umrežavanje domaćih kompanija s internacionalnim partnerima.

Transformacija sektora

''Industrija poslovnih servisa u BiH danas je jedna od najperspektivnijih industrija u zemlji'', za Bloomberg Adriju kaže Nadina Gradaščević, operativna direktorica Asocijacije biznis servis lidera (ABSL).

Koliki je stvarni potencijal sektora najbolje pokazuje poređenje s razvijenijim tržištima Centralne Evrope. U Poljskoj, koja predstavlja jedan od najuspješnijih evropskih primjera razvoja industrije poslovnih servisa, sektor zapošljava oko osam posto ukupne radne snage. Ako bi BiH uspjela napraviti sličan iskorak, u narednih 10 godina ovaj sektor bi mogao zapošljavati od četiri do osam posto svih zaposlenih u BiH.

''To predstavlja potencijal od 34 do 68 hiljada zaposlenih'', za Bloomberg Adriju kaže Adnan Behmen, predsjednik Upravnog odbora ABSL-a.

No, industrija ulazi u novu fazu. Model u kojem je BiH konkurentna prvenstveno zbog cijene rada dugoročno neće biti dovoljan. Cilj je privući poslove koji zahtijevaju više znanja, stručnosti i tehnologije. Gradašćević pojašnjava da smo trenutno lokacija koja postiže tek djelomičnu integraciju u globalne lance usluga, često specijalizirajući se za funkcije niže dodane vrijednosti. 

''Najveći napredak i potencijal vidim u transformaciji sektora – od osnovnih usluga i modela zasnovanog na troškovnoj konkurentnosti prema modelu koji se temelji na znanju, stručnosti i uslugama veće dodane vrijednosti'', kaže Gradaščević.

Danas IT i korisnička podrška i dalje čine važan dio sektora, ali se njegova struktura mijenja. Rastu finansijske i računovodstvene usluge, HR podrška, procurement, data analitika i druge specijalizirane poslovne funkcije. Sve više kompanija iz BiH preuzima regionalne i globalne odgovornosti. Sljedeći veliki korak trebao bi biti privlačenje investicija u finansijsku analitiku, razvoj softvera, R&D, data science, cyber sigurnost i AI rješenja.

Istovremeno, umjetna inteligencija (AI) mijenja samu strukturu sektora. 

''Umjetna inteligencija već mijenja način na koji kompanije organiziraju poslovanje, ali nije u potpunosti zamijenila ljude – mijenja prirodu njihovog rada'', kaže Gradaščević.

Kako pojašnjava, rutinski i repetitivni zadaci sve se više automatiziraju, dok zaposlenici preuzimaju složenije aktivnosti, što za sektor poslovnih servisa u BiH predstavlja veliku priliku za povećanje produktivnosti, unapređenje korisničkog iskustva i razvoj novih usluga. Ključna konkurentska prednost neće biti samo pristup AI tehnologiji, već brzina njene integracije, uz kontinuirano razvijanje digitalnih i AI kompetencija zaposlenih te dovoljno znanja i sposobnih lidera koji mogu voditi tu transformaciju.

 

Behmen upozorava da je AI već posebno snažno pogodio razvoj softvera i korisničku podršku. Klijenti uz pomoć AI alata mogu dio kodiranja obavljati sami, dok se korisnička podrška automatizira i time smanjuje potreba za velikim brojem zaposlenih. Ipak, i on u AI vidi priliku za kompanije.  

''Najbolji među njima iskoristit će ovu priliku da uvedu AI u ključne procese, transformiraju ih i pruže unaprijeđene usluge svojim klijentima'', smatra Behmen. Dodaje da bi to povećalo produktivnost i otvorilo prostor za daljnji rast.

Investicije mogu otići tamo gdje je produktivnost veća

Problem za BiH je što je industrija poslovnih servisa izrazito mobilna. Za razliku od klasičnih investicija u proizvodnju, poslovni procesi mogu se relativno brzo premjestiti u drugu zemlju.

''U sektoru poslovnih usluga, uslužna kompanija se takmiči na globalnom nivou'', kaže Behmen.

Glavni kriterij pri tome nije samo cijena rada, već produktivnost, odnosno odnos stvorene vrijednosti i troška. Kao primjer navodi Indiju, najveću destinaciju za poslovne usluge, gdje je upravo produktivnost ključna konkurentska prednost.

Zato će za BiH regulatorno i poresko okruženje biti jednako važno kao i dostupnost radne snage.

''BiH kao malo evropsko tržište mora raditi na unapređenju poslovnog okvira i usklađivanju propisa s EU regulativama koji će privlačiti dugoročne strateške investicije i svakodnevno zadržavati one koje su već tu'', kaže Gradaščević.

Usklađivanje s EU pravilima investitorima bi trebalo smanjiti rizik. Behmen navodi da su posebno zanimljive kompanije koje zapošljavaju između 5.000 i 20.000 ljudi, a koje traže lokacije s nižim troškovima, ali i predvidivijim poslovnim okruženjem.

Behmen upozorava da je AI već posebno snažno pogodio razvoj softvera i korisničku podršku/Licencirane fotografije/ABSL

''Usklađenost s EU regulativama nije birokratski detalj, to je signal da će ugovor, zaštita podataka, radno pravo, porezni tretman, reputacijski rizik ostati predvidivi kroz cijeli životni vijek investicije'', ističe Gradaščević.

 

Mogućnosti za razvoj industrija vidi i u regionalnom povezivanju te je osnovana organizacija ABSL Western Balkans. ABSL je širenjem na Zapadni Balkan omogućio kompanijama da prema investitorima nastupaju kao dio većeg tržišta.

''Govorimo o povezanoj regiji i tržištu od gotovo 17 miliona ljudi, što znači veći broj talenata, kompanija i više iskustva'', kaže Gradaščević te dodaje: ''Vjerujemo da će regionalna zastupljenost i pozicioniranje biti jedan od bitnih pokretača daljnjeg razvoja sektora na Zapadnom Balkanu i u BiH''.

Behmen smatra da je regionalno povezivanje posebno važno za malu zemlju poput BiH jer povećava vidljivost domaćih kompanija pred međunarodnim investitorima.

U međuvremenu je predstavljen i prvi nacrt Strategije za razvoj industrije poslovnih servisa i IT-a, koji predviđa sistemsko pozicioniranje sektora u razvojnim politikama, unapređenje regulatornog i poreskog okvira te stvaranje stabilnijeg poslovnog ambijenta.

''Cilj je postići predvidiv, održiv i institucionalno stabilan okvir koji će privlačiti dugoročne strateške investicije i unaprijediti rad sektora'', naglašava Gradaščević.

Nearshoring kao motor rasta

Glavni motor tog rasta bio bi nearshoring – pružanje usluga evropskim kompanijama iz BiH – ali i širenje srednjih i velikih BPO kompanija.

BiH, dakle, ima rijetku priliku da izvoz povećava ne kroz robu i fabrike, već kroz znanje, tehnologiju i ljudski kapital. Ali upravo zbog toga konkurencija nije samo regionalna. Kompanije iz BiH takmiče se s tržištima širom svijeta, a investitori će ostati samo tamo gdje produktivnost, kvalitet kadrova i poslovni uslovi opravdavaju njihovu odluku.

Za industriju koja već sada izvozi stotine miliona eura usluga, naredni korak zato nije samo pitanje koliko ljudi može zaposliti, već koliko vrijednosti po zaposlenom može stvarati.

''Primjećujemo da sektor poslovnih usluga sve više prepoznaju vladine institucije, univerziteti i šira javnost. Ovo je nesumnjivo mnogo bolja pozicija u odnosu na onu koju smo imali prije pet godina. Međutim, još uvijek postoji značajan potencijal za saradnju s javnim sektorom'', kaže Behmen.

Dodaje da se pozicioniranjem ovog sektora kao strateškog područja razvoja i kreiranjem urbanog zoniranja za poslovne parkove, može ostvariti znatno povećanje broja radnih mjesta i prihoda za BiH.

''Sličnoj transformaciji svjedočili smo u zemljama Centralne Evrope početkom 2010-ih. Tamošnje vlade su prepoznale potencijal ove industrije te pokrenule saradnju s gradovima i državnim organima kako bi uklonile prepreke za razvoj poslovanja. Kao ABSL, radimo na tome da ova iskustva i naučene lekcije iz drugih zemalja prenesemo u BiH'', zaključuje Behmen.