Šta koči e-trgovinu u BiH? Nepovjerenje da će dobiti ono što su naručili i platili

Više od 70 posto kupaca u Bosni i Hercegovini i dalje robu naručenu online plaća pouzećem, iako se udio takvih transakcija smanjuje. Nepovjerenje prema online kupovini, finansijska nepismenost, ali i visoki troškovi kartičnih transakcija među razlozima su zbog kojih gotovina i dalje ima dominantnu ulogu u domaćoj e-trgovini.

''Taj broj je sada pao na 70 posto, a prije dvije godine bio je dosta veći'', kaže za Bloomberg Adria TV Jasmin Marić, predsjednik Asocijacije za internet trgovinu eComm u BiH.

Prema njegovim riječima, jedan od ključnih razloga za takvu strukturu plaćanja jeste nepovjerenje kupaca.

''Na svim tržištima na kojima je plaćanje pouzećem u ovolikoj mjeri zastupljeno govorimo o nepovjerenju kupaca kada je kanal transakcije putem interneta u pitanju. Ljudi nemaju povjerenja da će dobiti uslugu ili robu koju su online naručili ili platili onako kako su zamislili'', kaže Marić.

Na to se nadovezuje i finansijska pismenost stanovništva, ali i trošak kartičnog plaćanja.

''Imate i dosta finansijski nepismenog stanovništva koje kartice i dalje isključivo koristi za podizanje novca s bankomata. Imate i činjenicu da je trošak po transakciji koja se plati putem interneta i dalje najviši u regiji, što obeshrabruje i trgovca da ponudi kartično plaćanje'', navodi Marić.

Struktura kupaca pokazuje da se navike ipak mijenjaju. Kartično i online plaćanje češće koriste mlađi i zaposleni kupci iz urbanih sredina, dok je plaćanje pouzećem izraženije među starijim kupcima, stanovništvom iz manjih sredina i onima koji internet koriste za kupovinu povremeno.

Marić smatra da promjena neće doći samo kroz razvoj tehnologije, već i kroz edukaciju kupaca i trgovaca.

''Mi nismo drugačiji, samo ta dinamika promjena zavisi od samih inicijativa lokalnih tržišta, od edukacije, finansijske pismenosti i trgovaca koji posluju'', kaže Marić.

U tom procesu, dodaje, veliku ulogu imaju i sami trgovci.

''Veći trgovci preuzimaju ulogu edukatora, od načina na koji se roba pretražuje do načina na koji se plaća i dostavlja'', dodaje.

Jedan od najboljih pokazatelja koliko je plaćanje gotovinom ukorijenjeno na domaćem tržištu jeste potez Temua, koji je u septembru uveo plaćanje pouzećem u BiH. Platforma se time prilagodila lokalnim navikama, a prema podacima Agencije za poštanski promet BiH, građani BiH su tokom prošle godine naručili oko 2,1 milion pošiljki preko Temua.

Marić smatra da taj potez govori i o veličini domaćeg tržišta. Pojašnjava da smo postali dovoljno veliko tržište da se nekome isplati da nam se prilagodi. To je, dakle, masovna pojava, i platforme takvog tipa ne grade posebne naplatne modele za tržišta koja im ništa ne znače.

Istovremeno, domaće tržište e-trgovine prošlo je značajan put u posljednjih desetak i više godina. Od fizičkih lica koja su prodavala robu putem digitaliziranih oglasa, tržište je stiglo do velikih trgovaca koji imaju razvijene online prodavnice i sve složenije digitalne kanale.

Bloomberg Mercury

 

 

''Često imamo lošiju percepciju o našem tržištu nego što ono jeste. Veliki broj korisnika na tržištu je digitalno pismen, tako da tu pratimo trendove EU, iako kaskamo, ali temelj postoji'', kaže Marić.

Prema njegovom opisu razvoja tržišta, prva faza počela je prije 10 do 15 godina, kada su fizička lica trgovala putem štampanih oglasa koji su kasnije digitalizirani. Veliki trgovci su svoje kanale prodaje počeli digitalizirati nekoliko godina kasnije, dok su pandemija i dolazak globalnih platformi dodatno ubrzali promjene.

''Od pandemije do danas i ulaska Temua na naše tržište taj način oglašavanja i način pretrage i kupovine došao je u zrelu fazu'', navodi Marić.

Dolazak Temua donio je snažniju konkurenciju domaćim trgovcima, ali je, prema Mariću, istovremeno imao i jednu neočekivanu posljedicu – dodatno je digitalno opismenio dio kupaca.

''Ulazak Temua s jeftinim i agresivnim oglašavanjem – koliko su domaće trgovce oštetili u smislu konkurencije na domaćem terenu, pa i državu u smislu poreza i carina – toliko su i uložili u opismenjavanje lokalnih kupaca'', kaže on.

Kupci koji su na globalnim platformama naučili koristiti kartice, ostavljati podatke i naručivati robu putem interneta, dio tih navika mogu prenijeti i na domaće web trgovine.

''Svi oni koji su na Temuu naučili kako tokenizirati karticu, kako naručiti ostavljajući svoje podatke, to su znanje kasnije primijenili na lokalne shopove'', kaže Marić.

Domaći trgovci sada moraju igrati na ono što globalne platforme teže mogu ponuditi – bržu dostavu, lokalni jezik, korisničku podršku i poznavanje domaćeg kupca.

 Upravo bi brzina dostave mogla postati važna prednost domaće e-trgovine ako se međunarodne pošiljke dodatno zakomplikuju ili poskupe. Marić je ranije ocijenio da bi sporija ili skuplja kupovina robe iz Azije mogla dio kupaca usmjeriti prema domaćim web trgovinama koje mogu isporučiti robu u roku od jednog dana.

Lokalna prilagodba kao odgovor globalnim platformama

Upravo prilagođavanje lokalnim kupcima ostaje jedna od važnijih prednosti domaćih trgovaca.

''Svaka lokalna prilagodba vam donosi prednost u odnosu na globalne platforme. Lokalni trgovci imaju tu prednost bržeg kontakta, lokalnog jezika i podrške koju na globalnim platformama ne možete dobiti'', kaže Marić.

To, međutim, ne znači da domaći trgovci mogu ignorisati tehnološke promjene. Naprotiv, razvoj platformi, logistike i korisničke podrške postaje sve važniji dio konkurentske utakmice.

DepositPhotos

 

U tu utakmicu sve snažnije ulazi i umjetna inteligencija. Marić kaže da domaće tržište već osjeća porast njene upotrebe, posebno zato što trgovcima omogućava da brže i jeftinije pokrenu digitalne prodajne kanale.

''Trgovci puno brže, lakše i jeftinije postavljaju kanal digitalne prodaje. Prije je bilo potrebno puno više resursa, a taj tehnološki dio se uz pomoć AI-ja ubrzao. Jako kratko vrijeme vam treba da generišete vlastiti web shop'', navodi Marić.

Promjena se, međutim, ne događa samo na strani trgovaca. AI mijenja i ono što kupci vide kada počnu tražiti proizvod.

''Prije je to izgledalo da u Googleu tražite proizvod i dobijete rezultate. Danas puno brže i šire pretražujete i dobijete gotovo rezultate koji su krojeni prema vama'', kaže Marić.

Takva personalizacija postaje sve važniji dio online kupovine – od rezultata pretrage do preporuka proizvoda.

Od jednostavnih botova do razgovora s kupcem

Jedan od najvidljivijih primjera primjene AI-ja jeste korisnička podrška.

''Sve platforme nastoje da na određeni način iskoriste te benefite, a najčešće i najbrže se polazi od dijela podrške korisnicima, koji je postao dosta kvalitetniji i nudi veću automatizaciju'', kaže Marić.

Razlika u odnosu na ranije generacije chatbotova, dodaje, jeste u tome što današnji sistemi mogu voditi znatno složenije razgovore.

''Prije nekoliko godina imali ste osnovne botove koji su odgovarali na set pitanja koja su unaprijed definisana. Sada s tim botovima možete imati i filozofske rasprave – gdje se proizvodi ta roba, koliko je etički i moralno da se takva roba kupuje i slično. Takva vrsta konteksta i konverzacija do sada nije bila moguća'',dodaje.

AI se istovremeno širi i na operativni dio poslovanja.

''Sve ostale operativne funkcije također prate taj AI trend. Procesi se ubrzavaju, logistika i komunikacija između logističkih kompanija se skraćuju i kvalitet je veći'', navodi Marić.

Poseban potencijal vidi u personalizaciji kupovine. Ako sistem može prepoznati obrasce ponašanja kupca, trgovac mu može ponuditi proizvod upravo u trenutku kada bi mu ponovo mogao biti potreban.

''Ako AI prepozna da u jednom pakovanju imate dovoljno za tri mjeseca, on će već nakon isteka tog perioda početi da vam pokazuje i nudi proizvode koji bi vam mogli trebati'', kaže Marić.

Tako se e-trgovina u BiH istovremeno mijenja na dvije strane – kupci postaju digitalno iskusniji, dok trgovci dobijaju sve dostupnije alate za automatizaciju, personalizaciju i efikasnije poslovanje. Gotovina i dalje drži snažnu poziciju, ali način na koji kupci pretražuju, biraju, plaćaju i komuniciraju s trgovcima sve se više približava globalnim trendovima.