Šta potrošači trebaju znati, a najčešće ne znaju o svojim pravima

Potrošači su sve više suočeni s raznovrsnim izazovima kada je riječ o zaštiti njihovih prava. Iako postoje zakoni koji bi trebali pružiti potrebnu zaštitu, mnogi nisu potpuno upoznati s njima. Ovo je posebno izraženo po entitetima, jer se zakoni razlikuju te često stvaraju nejednakost među građanima.

Od 2006. godine, Bosna i Hercegovina ima Zakon o zaštiti potrošača na državnom nivou, dok je od 2012. godine zakon dobio i entitet Republika Srpska, koji je kroz godine podložan češćim izmjenama i prilagođavanjima, te više usklađen s evropskim direktivama.

S druge strane, zakon u BiH nije prošao kroz značajne izmjene od svog donošenja, što stvara neravnotežu između potrošačkih prava.

Nepoznavanje osnovnih prava

Murisa Marić, izvršna direktorica Udruženja građana "DON" iz Prijedora, za Bloomberg Adriju kaže da zbog različitosti zakona građani RS-a imaju mnogo veća prava nego građani Federacije. Jedna od ključnih razlika leži u procesu rješavanja prigovora. Građani Republike Srpske imaju mogućnost da svoje probleme s proizvodima rješavaju direktno u trgovini, dok građani Federacije BiH često moraju podnositi pisane zahtjeve, što otežava ostvarivanje njihovih prava.

"U jednoj državi živimo, imamo isto ekonomsko područje, imamo čak i trgovine koje djeluju i u jednom i u drugom entitetu, ali nemamo podjednaku zaštitu prava potrošača", kaže Marić.

Važan aspekt su garancije i prava potrošača nakon njihovog isteka. Rok na žalbu u oba entiteta je osam dana, međutim, zakonom je zagarantovano da potrošači mogu ostvariti svoja potrošačka prava tokom dvije godine, mimo garancije koju daju prodavači, proizvođači ili distributeri. Upravo ovo potrošači najčešće ne znaju. Često su vođeni garancijom koju dobiju od prodavača – ako je kraća od ovog perioda, vjeruju da je to rok za reklamacije, te ne provjeravajući zakon, ostanu uskraćeni za svoja prava.  

Nedostatak zvaničnih laboratorija za ispitivanje proizvoda može otežati potrošačima dokazujući nedostatke ili neispravnost proizvoda. Stoga, ukoliko prodavači kažu da su nakon ispitivanja utvrdili da je proizvod uredan ili da je greška potrošača - potrošači najčešći ne provjeravaju dalje, iako nisu zadovoljni odgovorom.

"Građani RS-a imaju i komisije u javnim komunalnim preduzećima, u kojima učestvuju predstavnici urduženja potrošača, koji štite interese potrošača u javnim komunalnim uslugama, dok građani Federacije nemaju mogućnost da se obrate komisiji i udruženjima da štite njihove interese. To je degradacija potrošača. U Federaciji BiH se nadamo da će ubrzo doći do izmjene zakona, ali nekako to predugo traje", kaže Marić.

Zaštita potrošača obuhvata značajan broj oblasti kao što su opće usluge od ekonomskog značaja u koje spadaju komunalne djelatnosti, energija, komunikacije, plin, transport. Također, trgovina, online trgovina, bankarstvo, zdravstvo, obrazovanje, ukratko, sve ono što konzumiramo, bilo da je riječ o proizvodima ili uslugama.

Rijetko ćemo naći ljude koji poznaju svoja prava u svakoj oblasti, ističe predstavnik Udruženja za zaštitu potrošača "Futura" Marin Bago.

"Naš sistem odavno pati od te boljke gdje građani kroz obrazovni sistem nisu upoznati sa svakodnevnim izazovima i stvarima koje se finansiraju od našeg novca, ali i generalno o ljudskim pravima. Usko grlo je da nas moraju upoznati o našim pravima ondje gdje nam se pruža usluga ili prodaje neki proizvod. Kad to izostane, a izostane često, onda potrošač ostane neinformiran", kaže Bago za naš medij.

Povećana svijest

Protekle godine, Institucija ombudsmana za zaštitu potrošača u Bosni i Hercegovini zabilježila je rekordan broj žalbi. Zaprimljeno je gotovo 1.400 žalbi, što je najviše od osnivanja Institucije. To predstavlja 10 posto više žalbi u odnosu na 2022. godinu.

Žalbe su se uglavnom ravnomjerno odnosile na sektore isporuke električne energije, odvoza smeća, isporuke vode, usluga grijanja, što čini 30 posto ukupnih žalbi upućenih ovim sektorima. Telekomunikacijski sektor (usluge izmjene uvjeta poslovanja, cijena, zatamnjivanja kanala) također je imao 30 posto žalbi. Dodatnih 30 posto odnosilo se na reklamacije robe, proizvoda te njihovu neispravnost, dok je preostalih 10 posto žalbi bilo usmjereno prema sektoru finansijskih usluga i online kupovine te prevara.

Depositphotos

Već četiri godine traje kampanja Institucije ombudsmana u kojoj se putem medija promoviraju potrošačka prava, obaveze i radnje. Kroz broj zaprimljenih žalbi vidljivo je da je svijest o pravima potrošača sve je veća, budući da svake godine Institucija zaprima veći broj žalbi od prethodne godine i da žalbe postaju sve kompleksnije.

Kako iz Institucije ombudsmana navode za Bloomberg Adriju, najčešće apeliraju na važnost čuvanja fiskalnog računa prilikom bilo kakve kupovine, budući da je to prvi temelj potreban za žalbeni process, zatim, pismeno obraćanje isporučitelju usluge/proizvoda, i u slučaju nerješavanja problema obraćanje ili Instituciji ili inspektoratima.

"Jedna od glavnih stvari s kojom potrošači nisu upoznati jeste da u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača u BiH, u slučaju kvarnosti proizvoda, imaju pravo na povrat novca ako je to njihov izbor, a ne popravak ili zamjenu istog, na što ih u najvećem broju slučajeva upućuju trgovci", objašnjavaju ombudsmeni.

Postoje brojni problem u raznim oblastima, gdje nije uvijek jednostavno detektirati jesu li prava prekršena ili ne, pojašnjava Bago. Prava potrošača se krše na različite načine u različitim oblastima.

"Iako još uvijek važe stara pravila, dobra kompanija drži do svojih klijenata, kupaca, potrošača, a postoje i oni drugi koji raznim radnjama žele steći dobit zasnovanu na prevarama. Tako će vjerovatno biti uvijek, i zbog toga nije nikada bio važniji kvalitetan i transparentan rad institucija koje reguliraju pravila igre unutar svojih nadležnosti", zaključuje on.

Depositphotos

Što je više robe na tržištu, više je i kršenja, kaže Marić. "Mi imamo konstantan rast potrošača u našoj bazi. Prošlu godinu smo kao samo jedno od udruženja - završili sa 2.535 potrošačkih prigovora", navodi ona.

Online trgovina

U današnje vrijeme, online trgovina postaje sve popularnija, ali s njom dolaze i specifični izazovi. Potrošači se suočavaju s problemima poput nedostatka računa ili porijekla robe prilikom ovakve vrste kupovine, što može otežati ostvarivanje njihovih prava. Dok su prava potrošača definisana zakonom u slučaju online kupovine od ovlaštenih prodavaca, to često nije slučaj kod kupovine od neovlaštenih izvora.

Kako kaže Marić, ako je online sajt - sa svim podacima zakonom definisanim, kao što su, između ostalog,  podaci o firmi, obrazac za odustajanje – tad su jedino potrošači zaštićeni, međutim, ako je narudžba s neke neovlaštene stranice, najčešće ne mogu ostvariti svoja potrošačka prava.

"Rijetki su ljudi koji su ovako ostvarili prava, a rijetki su trgovci koji će vam putem ovakve prodaje vratiti proizvode", kaže ona.

Ombudsmani dodaju kako postoji određena razlika u žalbama mlađe populacije, budući da većina žalbi koju Institucija zaprima, a da se odnosi na online kupovinu, dolazi od potrošača mlađe životne dobi.

 

Trenutno nema komentara za vijest. Ostavite prvi komentar...

Ostavi komentar