Milijana Čavić: Mi ne čekamo. Rješavamo odmah.

Bankarski sektor u Bosni i Hercegovini ulazi u fazu u kojoj je tehnologija minimum koji klijenti očekuju, a gdje se traži još više. U MF banci svoju poziciju vide u brzini odlučivanja, lokalnom razumijevanju tržišta i direktnom odnosu s klijentima, posebno malim i srednjim preduzećima kojima vrijeme često znači razliku između propuštene i iskorištene prilike. O svim ovim temama govorila je Milijana Čavić, član Uprave MF banke (CSO).

 

Posljednjih godina svjedočimo ubrzanoj digitalnoj transformaciji finansijskog sektora. Koje promjene u ponašanju klijenata danas najviše utiču na razvoj bankarskih proizvoda i usluga?

Klijenti su postali netolerantni na gubljenje vremena i s pravom se tako ponašaju. Živimo u instant svijetu, a bankarstvo je predugo bilo izuzetak od tog pravila. Ono što danas najviše diktira razvoj naših usluga je zahtjev za apsolutnom jednostavnošću. Ljudi više ne žele slušati naša objašnjenja zašto nešto "ne može" ili zašto "mora proći proceduru".

Naš odgovor na to nije samo novi proizvod, već potpuni redizajn iskustva. Ako proces nije intuitivan i ako ne rješava problem klijenta u realnom vremenu, mi ga mijenjamo. U MF banci ne razvijamo proizvode da bismo popunili portfolio, već da bismo uklonili prepreke u poslovanju naših klijenata. To je jedini način da ostanete relevantni, poštujući sve propise i regulatorne okvire, koji su nam vrlo važni.

MF banka kontinuirano razvija proizvode za fizička lica, preduzetnike i kompanije. Koji segment tržišta trenutno pokazuje najveći potencijal – i gdje vidite najveću priliku za diferencijaciju u odnosu na konkurenciju?

SME sektor (mala i srednja preduzeća) je srce ove ekonomije, ali je često tretiran kao usputna stanica velikih sistema. Tu vidimo najveći potencijal i tu pravimo najveću razliku. Dok se veliki sistemi bave korporativnim gigantima sa standardizovanim pristupima, mi ulazimo u rovove sa preduzetnicima, a onda naučena iskustva u radu sa njima, primjenjujemo i na druge vrste klijenata. Ne mislimo da samo preduzetnici zaslužuju brzo i efikasno rješenje. Smatramo da svaki naš klijent to zaslužuje i tako se ponašamo, bilo da je riječ o fizičkom licu ili velikoj kompaniji.

Naša prilika za diferencijaciju je jasna: mi nudimo brzinu i ekspertizu koju drugi ne mogu pratiti. Ne pokušavamo biti univerzalna banka za sve. Mi smo specijalci za one koji stvaraju novu vrijednost. Kada klijent dođe kod nas, on ne dobija šablonsku ponudu, već partnera koji razumije njegov poslovni model i koji je spreman preuzeti rizik zajedno s njim.

Koliko su danas brzina donošenja odluka i jednostavnost procesa postali ključna konkurentska prednost – i koliko klijenti to zaista prepoznaju u praksi?

Brzina nije prednost, brzina je uslov za opstanak. U biznisu, spora odluka je često gora od negativne odluke. Klijenti to savršeno prepoznaju i nagrađuju lojalnošću.

Naša strategija "Rješavamo odmah" je radikalno promijenila način na koji radimo. Nismo samo skratili procese, mi smo promijenili mentalni sklop naših ljudi. Klijent koji dobije odgovor za 24 sata umjesto za dvije sedmice tačno zna zašto posluje s MF bankom. To je naša ultimativna konkurentska prednost – mi poštujemo vrijeme naših klijenata, poštujući paralelno i sve zakonske i regulatorne normative. A kako to postižemo? Vrlo jednostavno – volimo svoj posao i zahvalni smo svakom klijentu koji je to prepoznao. To nas motiviše da svakoga dana budemo bolji i uspješniji.

Mikro, mala i srednja preduzeća predstavljaju važan dio privrede BiH. Koji su najveći izazovi sa kojima se suočavaju – posebno kada je riječ o pristupu finansiranju – i kako banke mogu biti partner u njihovom daljem rastu?

Najveći izazov MSME sektora nije nedostatak ideja ili tržišta, već nedostatak adekvatnog sagovornika u finansijskom sektoru. Oni se suočavaju s rigidnim modelima procjene rizika koji ne prepoznaju dinamiku modernog biznisa.

Mi u MF banci ne gledamo samo bilanse iz prošle godine; mi gledamo potencijal, ljude i viziju. Biti partner znači biti tu i kada stvari ne idu savršeno, pomoći u restrukturiranju, dati savjet, a ne samo povući ručnu. Naša uloga je da budemo katalizator njihovog rasta, a to možemo samo ako smo dovoljno hrabri da vjerujemo u njihove projekte, kada drugi oklijevaju.

Vještačka inteligencija, automatizacija i analiza podataka sve više ulaze u finansijski sektor. Koje tehnologije će najviše promijeniti način na koji banke razumiju i servisiraju klijente?

Podaci su novo gorivo, a AI je motor. Ali da budemo potpuno jasni: tehnologija neće zamijeniti bankare, već će bankari koji koriste tehnologiju zamijeniti one koji to ne čine. Analitika nam omogućava da prepoznamo obrazac prije nego što on postane problem i da ponudimo rješenje prije nego što klijent i shvati da mu treba.

Međutim, ključna strateška odluka MF banke je da AI koristimo u pozadini, kako bismo ubrzali procese i smanjili greške, dok u prvom planu zadržavamo ljudski kontakt. Kada je u pitanju donošenje teških, kompleksnih odluka koje definišu sudbinu nečijeg biznisa – tu nema algoritma koji može zamijeniti iskusnog bankara i njegov osjećaj za rizik i priliku.

Milijana Čavić, član Uprave MF banke (CSO)

Kada razgovarate sa preduzetnicima i kompanijama širom BiH, kakvo raspoloženje primjećujete kada je riječ o investicijama i poslovnim planovima za naredni period?

Preduzetnici su po prirodi optimisti, inače ne bi radili to što rade. Trenutno osjećam dozu opreza zbog globalnih kretanja, ali i ogromnu glad za rastom. Oni koji su prepoznali prilike u ovim turbulentnim vremenima, ne staju sa investiranjem.

Ono što im najviše treba u ovom trenutku je sigurnost da im banka neće okrenuti leđa pri prvoj prepreci. MF banka, kao snažan dio domaće finansijske grupacije, pruža im upravo taj oslonac. Mi smo stabilni, kapitalizovani i spremni da podržimo hrabre poslovne poteze.

Kako globalna ekonomska i geopolitička kretanja utiču na finansijski sektor u BiH i na koji način banke upravljaju tim izazovima?

Ne možemo ignorisati globalne potrese, ali ne smijemo ni dozvoliti da nas oni parališu. Domaće banke, poput MF banke, ovdje imaju ogromnu prednost. Mi poznajemo ovaj teren, poznajemo naš mentalitet i imamo odgovornost prema našoj državi.

Naš menadžment rizika je aktivan, a ne reaktivan. Mi upravljamo izazovima tako što smo stalno na terenu, razgovaramo s klijentima i anticipiramo probleme. Naša fleksibilnost nam omogućava da brzo prilagodimo strategiju, štiteći pritom i depozite naših klijenata i stabilnost sistema, ali ne zaustavljajući kreditiranje privrede. I naravno, uvijek su ključni ljudi. Odabrati pravog saradnika i formirati dobar tim, je preduslov za uspjeh. Hrabrost i odlučnost, takvom timu samo su vjetar u leđa.

MF banka je prepoznata među najpoželjnijim poslodavcima u BiH i među top tri u finansijskom sektoru. Šta, po Vašem mišljenju, čini jednu banku poželjnim mjestom za rad i kako gradite organizacionu kulturu koja to podržava?

Ljudi žele biti dio pobjedničkog tima. Žele raditi negdje gdje se njihove ideje čuju i gdje njihov rad ima direktan uticaj. Mi u MF banci ne njegujemo kulturu straha od greške, već kulturu preuzimanja inicijative.

Naš uspjeh kao poslodavca leži u autentičnosti. Ne možete klijentima obećavati brzinu i agilnost, a zaposlene gušiti mikromenadžmentom. Dajemo ljudima alate, ovlaštenja i podršku, a onda se sklonimo s puta da mogu raditi svoj posao. Inicijative poput našeg Fonda solidarnosti samo su kruna tog pristupa – dokaz da smo zajednica koja brine o svojim članovima, a ne samo korporativni mehanizam.

U vremenu prisustva velikih međunarodnih finansijskih grupa, koliko domaća banka može biti agilnija i bliža potrebama lokalnog tržišta?

Biti domaća banka danas je apsolutna privilegija. Dok se veliki međunarodni sistemi bore sa svojom veličinom i tromošću, mi plešemo oko njih. Mi nismo "bliži" tržištu – mi jesmo tržište.

Naše odluke se donose ovdje, od strane ljudi koji žive istu stvarnost kao i naši klijenti. Ta brzina reakcije i dubinsko razumijevanje lokalnog konteksta je nešto što se ne može kupiti niti kopirati. Klijenti to osjete čim uđu u našu banku – osjete da razgovaraju sa nekim ko ih suštinski razumije i ko ima moć da im odmah pomogne.

Koliko je danas važno biti "fokusirana banka" – i kako zadržati jasnoću strategije u vremenu kada banke sve više šire ponudu?

Fokus je sve. Jasnoću strategije zadržavamo tako što svaku inicijativu, svaki novi proizvod i svaku promjenu procesa provlačimo kroz jedan jedini filter: "Da li ovo rješava problem našem klijentu brže i bolje?" Ako je odgovor ne, mi to ne radimo. Hrabrost u biznisu često ne znači znati šta treba raditi, već imati snage reći "ne" onome što vas odvlači od vašeg osnovnog cilja. MF banka je banka sa stavom, jasnom vizijom i timom koji je spreman da tu viziju svakodnevno isporučuje.

Sadržaj nastao u saradnji s kompanijom MF banka a.d. Banja Luka.