Chatbotovi i voicebotovi u Bosni i Hercegovini (BiH) više nisu u fazi eksperimenta, sve češće postaju dio svakodnevne poslovne prakse u bankama, institucijama i trgovini. Njihova uloga je najizraženija u sektorima s velikim brojem korisničkih upita, gdje omogućavaju bržu obradu informacija i preuzimaju dio komunikacije na prvoj liniji kontakta. Najčešće se koriste u bankarstvu, javnoj upravi, e-commerceu i uslužnim industrijama, gdje pomažu u automatizaciji odgovora i rasterećenju kontakt-centara, ali bez zamjene ljudskog rada.
Iako se često postavlja pitanje da li ovakvi sistemi zamjenjuju ljude, dosadašnja praksa pokazuje da je njihov efekt drugačiji, oni preuzimaju repetitivne i jednostavne zadatke, dok ljudski agenti ostaju ključni u složenijim i osjetljivijim interakcijama.
U isto vrijeme, primjena ovih tehnologija u BiH i dalje se razvija postepeno, jer je njihova šira implementacija uslovljena nizom faktora poput jezika, regulatornih zahtjeva i nivoa digitalne zrelosti tržišta.
Primjena chatbotova u BiH već je široka i raznolika. Kompanija Entropy387 jedna je od onih koje razvijaju rješenja koja koriste mnogobrojne organizacije. U praksi, to znači da chatbot može korisnicima pružiti informacije o terapijskim pristupima, pomoći zaposlenima u pronalasku internih dokumenata, objasniti zakonske procedure ili asistirati pri kupovini i informiranju o proizvodima.
Chatbot najčešće preuzima osnovne zadatke
Za Bloomberg Adriju su kazali da u takvim sistemima chatbot najčešće preuzima osnovne zadatke kao što su odgovaranje na često postavljana pitanja, davanje informacija o uslugama i proizvodima, pomaganje u navigaciji kroz sadržaj i rješavanje jednostavnih korisničkih upita.
"Često je povezan i s internim bazama podataka, što omogućava strukturirano i efikasno dijeljenje informacija. Dodatna vrijednost ovih sistema je analitika, kompanije dobijaju uvid u najčešća pitanja, vrijeme i lokaciju upita, kao i direktne ocjene korisnika, što im omogućava kontinuirano unapređenje usluge", kazali su.
Ipak, iz Entropy387 naglašavaju da je percepcija o zamjeni radne snage pogrešna. Chatbotovi su prvenstveno alat za automatizaciju repetitivnih procesa, dok ljudski faktor i dalje ostaje ključan za sve situacije koje zahtijevaju razumijevanje konteksta, empatiju i kompleksno odlučivanje.
"Ljudski faktor i dalje ostaje ključan. Dobro postavljen chatbot ne uklanja potrebu za ljudima, već im omogućava da rade kvalitetnije i da se fokusiraju na zadatke gdje zaista mogu donijeti najveću vrijednost", kazali su.
Naglašavaju da bh. kompanije najčešće kreću od automatizacije osnovne podrške, najčešćih pitanja, informacija o proizvodima i uslugama ili pretrage sadržaja.
U odnosu na strana tržišta, gdje se AI češće koristi i za složenije procese, lokalne kompanije ove sisteme uvode postepenije. Ipak, u posljednjih godinu dana primjetan je jasan pomak ka naprednijim i prilagođenim rješenjima.
Njihova AI chatbot rješenja koriste organizacije iz različitih sektora kao što su oblasti psihološkog savjetovanja i mentalnog zdravlja, Psynergy koristi chatbot za pružanje informacija o uslugama, terapijskim pristupima i temama iz ove oblasti, unutar jasno definiranih okvira. U javnoj upravi, Agencija za vodno područje rijeke Save koristi chatbot interno kao alat za bržu pretragu i pristup dokumentaciji zaposlenih, dok je u AVP Jadranskog mora chatbot dostupan putem web stranice i pomaže korisnicima u pronalaženju informacija o zakonima, procedurama i radu institucije.
Agencija za vodno područje rijeke Save
U sektoru e-commercea i maloprodaje, Tehnomag koristi chatbot za komunikaciju s kupcima, pružajući informacije o proizvodima i odgovore na najčešća pitanja, dok u farmaceutskoj industriji Bosnalijek implementira rješenje koje odgovara na upite o lijekovima i zdravstvenim temama, prilagođeno i pacijentima i stručnom osoblju. Osim toga, chatbot tehnologija se koristi i u turizmu, gdje Rapsody Travel komunicira s korisnicima o ponudama, terminima i cijenama putem različitih kanala, a saradnja je proširena i na klijente iz susjednih država.
Bankarski voicebot
Ovakav pristup potvrđuju i iz UniCredit Bank, gdje je uveden voicebot s ciljem unapređenja korisničke podrške. U banci ističu da je osnovni motiv bio povećanje dostupnosti i brzine usluge, uz istovremeno rasterećenje agenata. Ovaj AI alat, kako su nam kazali, omogućio im je automatizaciju i efikasnije rješavanje najčešćih upita, dok njihovi agenti podrške korisnicima mogu više vremena posvetiti složenijim zahtjevima.
"Na ovaj način dobili smo vrijedan alat koji olakšava komunikaciju i klijentima i zaposlenicima, ubrzava procese i omogućava pružanje još kvalitetnije i personaliziranije usluge", kažu za Bloomberg Adriju iz UniCredit Banke.
Voicebot i alate koji koriste umjetnu inteligenciju vide isključivo kao alat koji nadopunjuje i unapređuje kvalitet usluge. Njegova uloga je da preuzme rutinske i najčešće upite, kako bi agenti imali više vremena fokusirati se na složenije situacije u kojima je ljudski pristup nezamjenjiv. Na taj način kombiniraju prednosti tehnologije i ekspertize zaposlenika, osiguravajući bržu i kvalitetniju podršku klijentima.
Agencija za vodno područje rijeke Save
Kada je riječ o pitanjima koja su specifična, individualna i zahtijevaju provjeru ličnih podataka klijenta, poput provjere stanja na računu ili specifičnih detalja vezanih za proizvode i usluge, korisnici se automatski preusmjeravaju na agente u Podršci korisnicima, čime, kako su kazali, osiguravaju sigurnost, preciznost i personaliziran pristup u situacijama u kojima je ljudska procjena ključna.
Zanimljivo je da implementacija ovakvih rješenja nije imala značajan direktan utjecaj na smanjenje troškova, s obzirom na to da i sami AI sistemi nose određene troškove. Međutim, efekti su vidljivi kroz poboljšanje efikasnosti i ključnih operativnih pokazatelja, kao i kroz kvalitetnije korisničko iskustvo. Iako su korisnici u početku pokazivali određeni otpor prema komunikaciji s botom, kroz optimizaciju sistema i prilagođavanje njihovim potrebama, zadovoljstvo i povjerenje su rasli.
"U suštini, najveća vrijednost implementacije ogleda se u efikasnosti i kvalitetu usluge, a ne u direktnoj finansijskoj uštedi", kazali su.
Jedan od izazova s kojim su se suočili odnosi se na lokalni jezik. Različiti dijalekti, izrazi i način komunikacije zahtijevaju dodatno prilagođavanje sistema kako bi interakcija bila prirodna i precizna. Uz to, važan faktor je i navikavanje korisnika na novu vrstu komunikacije, zbog čega je ključno omogućiti jednostavan prelazak na ljudskog agenta kada je to potrebno.
Širu sliku daje i IT stručnjak Nadir Zuko, koji ističe da su chatbotovi u bankarskom sektoru, kako u BiH tako i globalno, najefikasniji u segmentima osnovne korisničke podrške i standardiziranih procesa. Njihova vrijednost posebno dolazi do izražaja u pružanju informacija o proizvodima i uslugama, vođenju korisnika kroz jednostavne procedure i olakšavanju pristupa internim informacijama zaposlenima.
Međutim, u složenijim situacijama, poput rješavanja pritužbi, savjetovanja ili obrade kreditnih zahtjeva, chatbotovi i dalje pokazuju ograničenja. Nedostatak dubljeg razumijevanja konteksta, emocija i specifičnih potreba korisnika znači da je ljudska intervencija i dalje nezamjenjiva. Ovi izazovi nisu specifični samo za BiH, već su prisutni i na globalnom nivou.
Primjena u BiH usporena
Dodatni izazovi u lokalnom kontekstu uključuju regulatorne zahtjeve i sigurnost podataka. Finansijske institucije moraju osigurati visok nivo zaštite informacija, što često usporava implementaciju naprednijih AI rješenja. Zbog toga se chatbotovi najčešće uvode u segmentima s nižim rizikom, dok se složenije funkcije odgađaju do daljnjeg razvoja tehnologije i regulatornog okvira.
Šira primjena u BiH usporena je kombinacijom tehničkih, regulatornih i tržišnih faktora. Poseban izazov predstavlja i jezik, chatbot mora razumjeti dijalekte i specifične izraze, dok regulatorni zahtjevi, uključujući GDPR, nameću visoke standarde zaštite podataka.
Uz to, prisutno je i početno nepovjerenje korisnika, posebno u finansijskom sektoru, zbog čega se chatbotovi najčešće uvode postepeno i u segmentima s manjim rizikom.
Zuko podsjeća da BiH još nije potpuno spremna za masovnu primjenu ovih rješenja, ali da je njihov razvoj neizbježan.
"Ključ za širu implementaciju leži u jačoj regulatornoj podršci, jasnim primjerima isplativosti i daljoj digitalnoj transformaciji banaka. Kako se ti uslovi budu ispunjavali, chatbotovi će sve više postajati standard u industriji", kazao je.
Agencija za vodno područje rijeke Save
Da tržište još uvijek prolazi kroz fazu sazrijevanja potvrđuje i iskustvo iz sektora naplate potraživanja. Kenan Hrustić, direktor kompanije ODM Collections, naglašava da jezik nije ključna prepreka, već specifičnost same komunikacije s korisnicima. Podsjetio je da ova industrija zahtijeva visok nivo preciznosti, osjetljivosti i razumijevanja situacija, što generički chatbotovi trenutno ne mogu u potpunosti ispuniti.
Istovremeno, percepcija korisnika se postepeno mijenja. Prema njegovim riječima, korisnici pozitivno reagiraju kada je komunikacija kvalitetna, bez obzira na to dolazi li od čovjeka ili bota. Ključno pitanje postaje kvalitet iskustva, a ne kanal komunikacije. Ipak, implementacija ovakvih rješenja mora biti pažljivo planirana i opravdana konkretnom vrijednošću za kompaniju i korisnike.
"Naše iskustvo pokazuje da korisnici pozitivno reagiraju kada je komunikacija jasna, pravovremena i relevantna, bez obzira na kanal. Pitanje nije bot ili agent, nego kvalitet iskustva koje pružamo", kazao je Hrustić.
Dodao je i to da je implementacija AI rješenja opravdana kada postoji jasna vrijednost za sve strane, kompaniju, klijenta i krajnjeg korisnika. Za njih, kao kompaniju koja posluje na specifičnom tržištu, s regulatornim obavezama, pristupaju tome strateški i bez žurbe.
"Prioritet nam je kvalitet procesa, a tehnologija je alat koji mora služiti tom cilju", zaključio je Hrustić.
Broj radnih mjesta se ne smanjuje
Iako kompanije naglašavaju da chatbotovi ne zamjenjuju ljude, njihova primjena već mijenja strukturu poslova u call centrima i sličnim službama. Rutinski i jednostavni upiti sve se više automatiziraju, dok raste potreba za zaposlenima koji upravljaju sistemima, analiziraju podatke i unapređuju korisničko iskustvo.
To znači da se broj radnih mjesta ne smanjuje nužno, već se mijenja njihova priroda. Fokus se pomjera s repetitivnih zadataka na složenije poslove koji zahtijevaju analitičke vještine, digitalnu pismenost i dublje razumijevanje potreba korisnika.
I pored napretka tehnologije, chatbotovi imaju jasna ograničenja. Njihova snaga je u brzini i dostupnosti, a slabost u razumijevanju konteksta, emocija i kompleksnih situacija. Zbog toga u slučajevima koji zahtijevaju empatiju, pregovaranje ili složenije odluke, ljudski faktor ostaje nezamjenjiv.
Tržište u BiH i dalje je u fazi postepenog usvajanja ovih rješenja. Kompanije najčešće počinju automatizaciju osnovnih funkcija, dok se napredniji sistemi tek razvijaju. Ipak, interes raste i sve više firmi chatbotove uvodi kao standardni dio digitalne komunikacije.
Zaključno, chatbotovi i voicebotovi ne ukidaju radna mjesta u korisničkoj podršci, već ih transformiraju – preuzimaju rutinu, dok ljudi ostaju ključni za kompleksne i osjetljive interakcije.
.webp){kind=icon}
