Od startupa do globalnog igrača: Kako Helpjuice mijenja način na koji firme koriste znanje

Kompanija Helpjuice, koju vodi Emil Hajrić, izrasla je iz ideje mladog programera u globalnu platformu koju danas koriste hiljade kompanija, uključujući i neke od najvećih američkih korporacija, dok paralelno razvija AI rješenja koja već preuzimaju značajan dio korisničke podrške.

Od startupa pokrenutog 2011. godine, Helpjuice danas predstavlja jedan od najzanimljivijih primjera kako se izvan velikih tehnoloških centara može graditi globalno relevantan proizvod. Platforma svakog mjeseca pomaže desetinama miliona korisnika da dođu do odgovora, dok među klijentima ima kompanije poput Amazona, Virgin Mobilea i Fujitsua.

Firma je profitabilna već više od decenije i u potpunosti u privatnom vlasništvu, uprkos brojnim ponudama za preuzimanje. U razgovoru za Bloomberg Adriju, CEO Hajrić govori o nastanku kompanije, razvoju AI rješenja koja mijenjaju način na koji firme upravljaju znanjem, te o izazovima gradnje globalnog biznisa iz Sarajeva.

 

Kako je nastala ideja za Helpjuice i koji konkretan problem ste tada vidjeli na tržištu?

Kao mladi programer, radio sam na ideji za nešto bolje od Wikija za kompanije. Preko interneta sam upoznao Navala Ravikanta, kojem se ideja svidjela, i upoznao me s nekoliko investitora koji su mi napisali prve čekove. Kasnije sam otkupio svaki njihov udio investicija s obzirom na to da nismo planirali ići na berzu ili prihvatati akvizicijske ponude.

Helpjuice je danas 100 posto naš. Problem koji sam vidio prije četrnaest godina je isti problem koji vidim danas. Kada je AI došao, svi smo mislili da će uraditi naš posao. I mislim da hoće kad-tad. Ali za sada je jednima pomogao 10 puta, a drugi su 10 puta više vremena izgubili pokušavajući ga natjerati da radi kako treba.

Firme znaju sve. Ali niko ne može naći to znanje kad mu treba. A kad nešto pođe naopako, svi okrive zaposlenika. Ja sam postavio drugo pitanje: zašto ne postoji sistem koji novog radnika može pretvoriti u najiskusnijeg, već prvog dana?

To smo napravili. A sada se mijenja. Firme žele da AI direktno odgovori korisniku, a da čovjek uopće ne bude u petlji. Oko 75 posto naših klijenata već koristi Helpjuice upravo za to. Dakle, danas Helpjuice pomaže 7.500+ kompanija svaki dan da njihovi zaposlenici (i novi i najiskusniji) dođu do informacija koje im trebaju da svoj posao urade bez razmišljanja.

Uz Helpjuice danas imamo i Outlearn.com. Outlearn je AI koji radi posao vaše korisničke podrške. Odgovara na email, chat, poziv. Firme koje ga koriste prebacile su pola svog tima na važnije poslove. Tačnije: upola manje ponovljenog posla. Brojka iz prošlog mjeseca, 48,5 posto manje podrške za kompanije (Outlearn već to odgovara). Nema otpuštanja. AI radi ono repetitivno. Radnici sad rade ono gdje ljudski mozak pravi stvarnu razliku.

Koliko je bilo izazovno izgraditi globalni proizvod izvan velikih tech centara?

Helpjuice je od prvog dana bio globalan.

Iako lično vrijeme dijelim između Floride i Sarajeva, naši operativni centri su u Sao Paolu i Kairu. Iz Sarajeva gradimo firmu koju danas koristi jedna od osam najvećih kompanija u Americi (Fortune 500).

Brazil smo izabrali s razlogom. Brazil funkcionira kao mala Amerika, mješavina kultura, rasa i jezika. Idealno za firmu koja servisira cijeli svijet. Naš tim svaki dan komunicira na arapskom, portugalskom, engleskom i bosanskom. I još nekoliko jezika za koje ja vjerovatno i ne znam.

Kako se mijenja industrija knowledge base softvera uz AI i "agentic" sisteme?

Ranije si zvao firmu. Čekao na telefonu. Čekao email. Danas ljudi očekuju da im AI odgovori odmah. 

Paralelno smo gradili i Outlearn (outlearn.com). Gdje je Helpjuice neka vrsta tablete s kojom bilo ko u kompaniji zna sve, Outlearn je već uradio posao. Helpjuice pomaže ljudima da nađu odgovor. Outlearn ide korak dalje, zamjenjuje cijele timove koji bi inače odgovarali na pitanja.

Kompanije koje koriste Helpjuice vidjele su da njihovi zaposlenici nađu odgovor dva puta brže nego prije. Kompanije koje koriste Outlearn.com uspjele su umanjiti podršku za 48,5 posto do danas. Šta se dešava s radnicima kad odjednom AI radi posao za njih? Kod naših klijenata ne vidimo otpuštanja. Naprotiv, daju im da rade na bitnijim i utjecajnijim problemima. Danas Outlearn može uraditi pola posla, a Helpjuice omogućava ljudima da tu preostalu polovinu još bolje rade jer imaju sve informacije nadohvat ruke.

Koliko je danas važan dobar knowledge management za smanjenje troškova i efikasnost timova?

Kompanije u Americi davno su shvatile da je ulaganje u razvoj ljudi mnogo lakše za skaliranje firme nego igrati lutriju da nađete eksperta. Zato je dobar knowledge management još važniji. Danas kad imate pametnog radnika sa AI, on može puno više učiniti nego prije.

Zamislite koliko bi koštalo da svi ti ljudi umjesto toga moraju zvati firmu, čekati radnika, i platu mu isplaćivati za svaki ponovljeni odgovor. Firme koje propadaju troše pola radnog vremena odgovarajući na ista pitanja. Firme koje rastu to riješe jednom.

Je li danas teže napraviti uspješan proizvod nego prije desetak godina?

Teže je. Ali ne iz razloga koje većina misli. Danas svako može napraviti aplikaciju za nekoliko sati. Ali kako do korisnika? To je sad mnogo teže, jer je AI dozvolio firmama da mnogo brže razvijaju.

Mi od 2011. radimo na našem proizvodu, i nikad nećemo biti gotovi. Neki ne vide softverski business tako. Smatraju "puste i to je to". Prema mom mišljenju, to je prvo pravilo zašto je Helpjuice danas 100 puta bolji nego 2011.

Drugo pravilo: ne jurimo trendove. Gradimo za principe koji ne zastarijevaju. Treće pravilo je ono što skoro svi osnivači pogriješe. Ne skaliramo prerano s ljudima. Najhrabrija odluka osnivača je da ne zaposli još ljudi. Svaki novi čovjek je nova kompleksnost.

Tokom pandemije, dok su svi jurili nove investicije, mi smo radili suprotno. Otkupili smo sve svoje investitore. U istom periodu smo odbili ponudu za otkup koja bi, da smo pristali, bila jedna od najvećih akvizicija u bh. tehnološkoj historiji.

Danas Helpjuice ne odgovara nikome osim nama samima.

Kako gledate na razvoj startup scene u Bosni i Hercegovini i regiji, šta još nedostaje za ozbiljniji iskorak?

BiH ima talenta, ali nažalost nemamo dovoljno talenta koji ulazi u pravljenje proizvoda. I dalje nam je 95 posto IT industrije bazirano na outsourcingu.

Gdje vidite Helpjuice za pet godina?

Helpjuice je danas platforma koju koristi 7.000+ kompanija, uključujući jednu od osam najvećih kompanija u Americi. Cilj nam je za sljedeću godinu udvostručiti broj klijenata. A za pet godina? AI me naučio da se u tech biznisu ne može planirati pet godina unaprijed. Svi razumiju da će, kako stari narod kaže, "kompjuter kad-tad sve to odgovoriti". Zato imamo dvije opklade.

Helpjuice prebacuje znanje iz jedne glave u sve ostale. Zamisli da možeš uzeti ono što zna tvoj najbolji zaposleni i ubaciti to u sve ostale. Mislimo da će to biti još bitnije. Outlearn je kao da imaš najboljeg zaposlenog koji odgovara na svako pitanje: email, poziv, chat, 24/7.