.webp){kind=icon}
Bilo da je riječ o tome da zapamte kako spavate ili nabavljaju toaletni papir u vašoj najdražoj boji, ugostiteljski stručnjaci u hotelu Raffles Singapore pravi su majstori u personaliziranom pristupu gostima.
Istinita priča: po završetku srednje škole i bez iskustva, osim ljubavi koju sam gajio prema luksuznim hotelima, prijavio sam se 2003. za posao u hotelu Raffles Singapore. Nekako je ipak entuzijazam bio dovoljan da dobijem ljetnu praksu u odjelu batlera u jednom od najcjenjenijih hotela na svijetu. Dobio sam posao i smjesta sam kupio kartu za let. No prije nego što sam imao priliku poletjeti SARS se počeo širiti jugoistočnom Azijom i tako su svi moji planovi naprasno prekinuti. I dan-danas se pitam: da nije bilo COVID-ova rođaka, bi li moja karijera bila drukčija, s druge strane stola; bih li radio u hotelima umjesto da o njima pišem?
Raffles nije samo legendarni azijski hotel i međunarodni zlatni standard luksuzne usluge već je i singapurski nacionalni spomenik. Osamdesetih godina 19. stoljeća osnovala su ga četiri armensko-iranska brata iz obitelji Sarkis koja su se obogatila trgujući luksuznom robom i koja su iskoristila svoje veze kako bi istočnu Aziju upoznala s vrhunskim vinima i kavijarom. Rudyard Kipling tu je napisao Knjigu o džungli. Hotel su redovito posjećivali Joseph Conrad, Elizabeth Taylor i Ava Gardner, ali i Michael Jackson. Kraljica Elizabeta II. odsjela je u njemu 2006., kao i čitav niz vladara koji su Raffles privremeno nazivali domom.
A tu je i Long Bar. Poznat koliko i sam hotel, taj je salon s drvenim oblogama koje su posute ljuskama kikirikija rodno mjesto koktela Singapore Sling.
Divne zidne dekoracije u kolonijalnom stilu i ugostiteljska usluga na svjetskom glasu nisu se drastično mijenjale tijekom 137 godina duge povijesti Rafflesa. No izvan hotela, Singapur je postao živopisno igralište bogataša iz svih krajeva svijeta koji se slijevaju u ovaj grad-državu kako bi trošili novac. Rafflesov tim od 25 visoko obučenih batlera pomno pazi da svaka njihova potreba bude i utažena.
Za Bloomberg Pursuits zavirio sam iza kulisa najpoznatijih luksuznih institucija na svijetu. Obnašao sam dužnost instruktora skijanja u Aspenu, glavnog konobara u restoranu Nobu, pa čak i člana postave u Walt Disney Worldu kako bih otkrio što je sve osoblje ovih elitnih institucija spremno učiniti kako bi ostvarilo naše najluđe snove. A sada, točno 20 godina nakon propuštene prilike za stažiranjem, odjenuo sam prsluk boje slonovače i stavio grimiznu kravatu kako bih saznao što se to krije iza Rafflesove legendarne usluge.
Tomi Um/Bloomberg
Svaki batler u osmosatnoj smjeni opslužuje otprilike 20 od ukupno 115 apartmana u hotelu, povezujući goste i brojne odjele hotela poput pripreme hrane i pića i usluga čišćenja i održavanja. Moj je posao bio pobrinuti se za to da se gosti uvijek osjećaju ugodno i brzo ispunjavati njihove zahtjeve (po mogućnosti i prije nego što uopće zatraže uslugu). Želite li za sutradan rezervirati obrok u restoranu s Michelinovom zvjezdicom u kojem je nemoguće rezervirati stol? Riješeno. Zaboravili ste neseser i trebate novu korejsku kozmetiku? Dogovoreno. Ulaznice za kriket? Nema problema.
"Bilo bi pretjerano dodijeliti batleru više apartmana od toga", rekao mi je prvoga dana glavni batler Jeremy Cheah. "Ne bi se imali vremena povezati s gostima." Upravo je povezivanje s gostima ključno – kad batler predaje smjenu, predaje i iscrpan popis osobitosti i preferencija kako bi osigurao besprijekornu i personaliziranu uslugu.
Evo što sam naučio kad sam se pridružio ovoj elitnoj skupini.
1. Osoblje neprestano istražuje goste
Batleri sve primjećuju. Ako niste pojeli čokoladne bombone, možda ste više tip za kolač sa sirom. Ako ste usput spomenuli da volite vino, no niste otvorili bocu merlota koju vam hotel daruje, sutra ćemo vam donijeti sauvignon blanc. Ako putujete sami, tim će zapamtiti na kojoj ste strani kreveta sinoć spavali i u skladu s time sutra navečer prilagoditi uslugu raspremanja kreveta.
Takva proaktivna usluga počinje i prije nego što se prijavite u hotel. Da, potražimo vas na Googleu, pri čemu možemo otkriti nešto jednostavno, poput vaše ljubavi prema vrtlarenju (u tom biste slučaju kao dar dobrodošlice mogli pronaći knjigu o autohtonim biljkama Singapura) ili da trčite u zoru (u tom će vas slučaju čekati banana i sok od naranče kad se u šest sati vratite u sobu).
Tomi Um/Bloomberg
Razumijevanje se gostiju razvija uz pažljivo promatranje. Razmjenjujemo podatke na dnevnom sastanku na kojem bilježimo sve, od obljetnica do jezičnih preferencija ili prehrambenih potreba. Značaj pridodajemo čak i naočigled nevažnim pojedinostima poput toga da je gost ljevoruk. Jeste li znali da će se ljevak sudarati laktovima sa susjedima pri jelu ako ga u restoranu ne posjednete na lijevi rub stola?
I stalno razgovaramo o vama, svakodnevno, a posebno tijekom primopredaje, kad razmjenjujemo informacije o tome čija je soba neuredna i potrebno je dodatno održavanje ili tko kuha instant-rezance u čajniku (takvih ima i više nego što biste očekivali u hotelu koji naplaćuje više od 1500 dolara (1383 eura) po noćenju, a ostaci hrane mogu uzrokovati neugodne mirise ako ih propisno ne očistimo).
Krajnji je cilj ponuditi povlastice i pogodnosti koji će oduševiti upravo tog pojedinca ili skupinu ljudi. Što učiniti za trojicu "braće" koji dijele krevet? Predložio sam pladanj keksa s kremom, no Cheah je mislio da je to preočito.
2. Ludo bogati Azijati troše deset puta više od Amerikanaca
Hotelijeri diljem svijeta reći će vam da su Amerikanci ti koji podižu cijene soba, no to ovdje ne drži vodu. Poznato je da Azijati u Singapuru troše deset puta više od Amerikanaca. Govorimo o 3000 dolara (2765 eura) po glavi za ručak umjesto 300 dolara (276 eura) koliko troše Amerikanci ili 200.000 dolara (184.396 eura) za unikatnu torbicu umjesto 20.000 dolara (18.439 eura) za birkinicu. Ukratko, Azijski parveni nadjačali su stare bogate obitelji sa Zapada. I sve se plaća gotovinom.
Glavni kuhar i vlasnik restorana nagrađenog Michelinovom zvjezdicom u povjerenju mi je rekao da je njegov konobar jednom prigodom slučajno prolio kap ulja na torbicu klijenta i tako umrljao materijal. Bez oklijevanja ponudio se platiti čišćenje. Ispalo je da je torbica toliko skupa da bi samo popravak prijetio zatvaranjem restorana. (Raffles održava odnose sa svim važnijim robnim markama ako dođe do takvih hitnih slučajeva.)
"Nisam shvaćao koliko su Kinezi bogati dok nisam počeo raditi u kompleksu Marina Bay Sands", kaže Cheah koji je prije dolaska u Raffles sedam godina radio kao batler u toj dekadentnoj destinaciji na drugom kraju grada. Tijekom uobičajenog posjeta u trajanju od četiri ili pet noćenja, kućanice bi potrošile 300.000 singapurskih dolara (205.601 eura) u samo jednom posjetu luksuznoj robnoj kući u sklopu kompleksa. "Činile su to svakodnevno, svaki put kad bi izišle. Louis Vuitton, Hermès", navodi Cheah. "Posvuda po apartmanu bilo je toliko vrećica da se ne bi vidio pod."
Tomi Um/Bloomberg
A njihova su djeca šopingholičari u nastajanju. "Jednom sam imala gosta mlađeg od 12 godina", kaže Shannon Goh, jedna od mojih kolegica batlerica. "Tražio je da dječji odjel trgovine Dior radi dulje kako bi mogao u kasnu kupovinu." U 23 sata, nakon manje od jednog sata u butiku, dijete je potrošilo 60.000 singapurskih dolara (41.128 eura). Drugom je prigodom kupilo čitav red u trgovini igračkama samo jednim potezom ruke.
Da, batleri vas traže na Googleu... I stalno o vama razgovaraju.
3. Statusni simboli protežu se od automobila do jastoga
Unikatne torbice nisu ni približno najveći statusni simbol u Singapuru. Kupnja automobila iskustvo je koje tjera suze na oči – hibridni automobil Toyota Camry mogao bi vas koštati 193.870 dolara (178.661 eura) kad uračunate poreze i obveznu nabavu dozvole za posjedovanje automobila. (Riječ je o dozvoli sličnoj onoj koju ishoduju njujorški taksisti, a ovdje se uglavnom upotrebljava za izbjegavanje gužve.) "Samo bacanje ključeva na stol frajerski je potez", kaže bivši zaposlenik Rafflesa.
No zaboravite Fendi i Ferrari (pa čak i Toyotu) – pravo hvalisanje krije se u hrani, napose morskim plodovima. Cheah mi kaže da bi u vrhunskom restoranu Imperial Treasure, najcjenjenijem po plodovima mora, a u kojem ih gosti najčešće zamole da im rezerviraju stol, zdjela juhe od peraje morskog psa veličine šake lako mogla koštati 300 singapurskih dolara (205 eura).
Rijetka jestiva ptičja gnijezda (napravljena od stvrdnute sline lastavica, a ne od grančica) prodaju se za čak 9500 singapurskih dolara (6510 eura) po kilogramu prije nego što se istope u gulaš od 300 singapurskih dolara (205 eura). Samo računi za ručak nerijetko dosežu peteroznamenkaste cifre.
Jednom je tehnološki tajkun s bogatstvom koje se zapisuje s 11 znamenki zatražio da se za njega i njegovu pratnju skuha posebno egzotična vrsta dlakavog raka. Batleri su morali u potragu za namirnicama poput Jacquesa Cousteaua.
Kad su napokon pronašli specijaliziranog prodavača, vađenje jednog raka iz određenog jezera u Kini i slanje u Singapur stajalo je nekoliko tisuća dolara. A onda su kuhari morali smisliti što će s njime. Čini se da su dobro odradili posao jer je gost zatražio još jednog raka za večeru sutradan.
Tomi Um/Bloomberg
Ti se prohtjevi nastavljaju sve do trenutka kad posjetitelji napuste hotel svojim zrakoplovom (mnogi upravo privatnim zrakoplovom prenose jestive suvenire kući). Kolega mi je rekao da je jednom imao 12 sati da pronađe duriana u vrijednosti 10.000 singapurskih dolara (6858 eura), odnosno gotovo 680 kilograma te voćke. Ova voćka poznata je po izrazito jakom mirisu i, poput cigareta, zabranjeno ju je konzumirati u hotelskim sobama.
Dok sam radio, jedan je kasnonoćni pozivatelj tražio 50 kolača pandan chiffon (prozračne slastice napravljene od autohtonog zelenog voća), a koje je trebalo dostaviti do privatnog leta zakazanog u osam sati ujutro. Kao da je važno što su sve slastičarnice već bile zatvorene. "Pronašla sam člana osoblja zatvorene slastičarnice u blizini i ponudila im dvostruku ili trostruku svotu u zamjenu za uslugu", kaže pomoćnica glavnog batlera Kimberly Tan koja je izvela (naizgled) nemoguć podvig.
4. Vrlo, vrlo važnim osobama sve je personalizirano
Nekoliko puta mjesečno viši članovi tima biraju se za dužnost osobnog batlera, što je poseban naziv za batlera koji je non-stop dežuran kako bi ponudio personaliziranu uslugu izuzetno važnim gostima. Dužnosti osobnog batlera mogu biti, recimo, praćenje gostiju u kupnji ili čuvanje djece (uglavnom se tada organizira tečaj pripreme pizze u talijanskom restoranu u sklopu objekta i zatim se apartman prenamjeni u mini kino).
Ponekad batleri obnašaju dužnost turističkog vodiča. Uprava hotela smatra kako je "izrazito važno" da batleri mogu navesti činjenice o baštini Singapura, uključujući neke od više od 1000 vrsta orhideja koje se mogu vidjeti u nacionalnim botaničkim vrtovima.
Jedan je vrlo važan gost tražio određenu vrstu Coca-Cole koja se puni u Indoneziji. Drugi je rabio isključivo proizvode za njegu kože robne marke Shu Uemura, no nije ih ponio sa sobom. Trećem se pak jelo voće, posebice žarkocrvene kruške PiqaBoo, križanac posebne farme na Novom Zelandu.
Ponekad je posebno teško nabaviti robnu marku koju gost želi. Concierge Roslee Sukar prisjeća se kako je jednom u hotel dostavljen veliki sanduk koji je potom smješten u apartman gosta koji je svakodnevno nazivao hotel i zahtijevao da se sanduk ne otvara sve dok se on ne pojavi u hotelu.
"Svi smo mislili da je u pitanju ogroman sef prepun poluga zlata koje će rabiti kao napojnice", rekao je Sukar kroz smijeh. Ne: bila je to perilica rublja robne marke Miele. Gost je dopuštao da mu se odjeća pere samo u perilicama te njemačke robne marke.
5. Slavni žele samo da ih se tretira kao djecu
Asistenti poznatih osoba često pošalju popis zahtjeva koji ponekad šalju pod pseudonimom kako bi se očuvala privatnost. Naša je baza podataka prepuna bombastičnih pseudonima: g. Kralj, gđa Princeza, g. Papa, pa čak i g. Predsjednik.
Uobičajeni su zahtjevi svih vrsta. Jedna je pop zvijezda zahtijevala da u zahodu ima dovoljno ružičastog toaletnog papira. Druga je tražila da joj nakon koncerta napunim kadu kockicama leda jednake veličine da se može bućnuti. No uglavnom ispunjavam uobičajene zahtjeve: sok od jabuke, pita čips, bezalkoholni koktel Piña colada i pizza sa sirom. Važni gosti "uglavnom žele neku vrstu hrane za djecu", navodi kolega.
Nedavno smo organizirali poludnevnu gastronomsku turu za mladu pjevačicu, samo da bi se zvijezda vratila nakon 30 minuta s vrećicom punom hrane iz McDonald’sa. Michael Jackson je putovao s privatnim kuharom kojega bi poslao u kuhinju da pripremi tjesteninu sa sirom. Sukar kaže da mu je kralj popa bio jedan od najdražih gostiju: "Bio je jako prizemljen i uvijek bi me ponudio krumpirićima."
Tomi Um/Bloomberg
6. Nije kupac uvijek u pravu
Kad su želje neograničene, zahtjevi postaju čudni.
"Jedna me gošća zamolila da joj donesem vreću za posmrtne ostatke", kroz smijeh se prisjeća glavni concierge Hafiz Samat. "Trebalo joj je 100 vreća. Zvao sam sve redom: pogrebna poduzeća, bolnice. Pitao sam čak i svog rođaka policajca. Napokon sam putem interneta pronašao nešto u SAD-u." Ne, nije se dogodilo ubojstvo; gošća je pomagala indonezijskom Crvenom križu da nabavi kvalitetnije vreće za trupla.
No i Rafflesova iznimna usluga ima svoje granice. Zahtjevi za prezervativima redovito se ispunjavaju, no batler vam neće ni pod koju cijenu uručiti seks-igračku. A krijumčarenje egzotičnih kućnih ljubimaca iz drugih država? "Pokušao sam", kaže Sukar. "Zamolili smo carinu da ukine 14-dnevnu karantenu, no odbili su." Batleri neće prekršiti zakon, ali za istog su klijenta uspjeli ugostiti nekoliko malih životinja iz nacionalnog zoološkog vrta.
"Jedna je gošća zatražila vreće za posmrtne ostatke.
Trebalo joj je 100 vreća."
7. Long Bar godišnje zaradi oko deset milijuna dolara na svom najpoznatijem piću
Od samog je hotela možda još poznatiji njegov Long Bar u kojem je 1915. nastao šareni voćni koktel Singapore Sling, a bar ih svakodnevno proda od 800 do 1200, procjenjuje pomoćnik upravitelja Sivam Kaliappan.
Zamijenio sam odoru batlera odorom barmena te proveo radni dan ondje i zaradio bol u ramenu. Kako biste pratili narudžbe, morate moći izmjeriti i protresti svih šest sastojaka u manje od minute. Takav tempo rada počinje i prije no što se vrata bara otvore: pripremio sam 36 slingova prije no što je dugi red željnih kušača pušten u bar točno u podne, a svi su ti kokteli iskapljeni do 12:30.
Najbolji je dio posla rad sa starinskom opremom za pripremu koktela koja se nalazi na šanku. Napuni se sa šest posuda za miješanje koktela pa ručku vrtite ni više ni manje nego točno 30 sekundi. Ona vam štedi vrijeme i štiti vas od upale mišića, a gosti je obožavaju. Svi bi izvadili mobitele i navijali svaki put kad bih se prihvatio posla za zastarjelim zelenim strojem.
Svaki koktel Singapore Sling stoji 39 singapurskih dolara (26,76 eura), odnosno 42 singapurska dolara (28,82 eura) nakon oporezivanja. "A izrada svakog koktela košta oko četiri singapurska dolara (2,74 eura), dakle, marža je oko 900 posto", kazao je bivši pipničar u Long Baru. "Zarada iznosi gotovo 15.000 singapurskih dolara (10.293 eura) svaka dva sata", kaže Kaliappan. Godišnja zarada zbraja se na gotovo 15 milijuna singapurskih dolara (10.293.728 eura) samo u koktelima, što čini 70 posto ukupnog prihoda bara.
Slijedi nekoliko pravila koje sam primijetio nakon jedne smjene: Australci naručuju dva pića odjednom – sling i pivo. Japanski posjetitelji pijuckaju polako i odmaraju između pića. Amerikanke su nepresušan izvor prijedloga kako izmijeniti recept da se prilagodi njihovoj prehrani, bilo da je riječ o zamjeni slatkog soka od ananasa soda-vodom ili o zamjeni gina vodkom koja ipak ima nešto manje kalorija.
"Britanci mogu popiti pet ili šest slingova", kaže voditelj bara Ling Ying Hui. "Rekord za najviše naručenih slingova nosi muškarac koji ih je naručio 16, a njegova ih je supruga popila 11 ili 12. Bili su na medenom mjesecu." To je skoro 1200 singapurskih dolara (823 eura), ako vodite računicu.
Tomi Um/Bloomberg
8. Zahtjevno je biti batler u Rafflesu, no svejedno je lakše od nekih singapurskih alternativa
Ispostavilo se da gosti u Rafflesu osim neograničene količine novca donose još nešto što gosti drugih hotela često zaboravljaju ponijeti: pristojnost. Upravo su zato mnogi moji kolege bili zahvalni što su dospjeli onamo. Mnogi su vidjeli dijametralno drukčije ponašanje u kompleksu Marina Bay Sands čija je okosnica kasino.
"Redovito sam svjedočio tome kako gosti gube 35, pa čak i 40 milijuna singapurskih dolara (24, odnosno 27 milijuna eura) za samo nekoliko sati", navodi jedan bivši batler kompleksa Marina Bay Sands. "Jedan je gost ostavio 87.000 singapurskih dolara (59.706 eura) u ladici u sobi." Kad su mu se naknadno obratili, "zahtijevao je da novac ostane u hotelu kako bi ga mogao prokockati neki drugi put". S druge strane, nije bilo neuobičajeno primiti napojnicu od 1000 singapurskih dolara (686 eura) samo zato što si im pridržao vrata, priča mi drugi kolega.
"Jedan nam je gospodin iz Azije doletio svojim privatnim zrakoplovom. U jednom su mu apartmanu odsjeli prva supruga i djeca, a u drugom druga supruga i djeca, no nijedni nisu znali da ovi drugi uopće postoje", rekao je jedan bivši batler kompleksa Marina Bay Sands. "Naša je zadaća bila paziti da se te dvije obitelji ne susretnu." Upalilo je, supruge su uvijek pretpostavile da im se muž zabavlja u kasinu. (Iskreno govoreći, uglavnom i jest bilo tako.)
"Ako ne pazite, može vas zavesti novac koji bacaju na sve strane", upozorava Cheah. No ako njega pitate, Raffles se ne izdvaja samo po profinjenom luksuzu. Na kraju svakog našeg dnevnog brifinga podsjeća nas da batlerov osobni pristup čini okosnicu creda luksuza kojeg hotel nudi. "Zapamtite", kaže Cheah, "bez vas ovaj bi hotel bio samo Four Seasons".
