S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 83,93 posto, iako je ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama, i to za 3,69 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Riječ je o 15. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. lipnja do 7. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz BiH, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti – autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti.
U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba, odnosno želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema engleskom akronimu GUEST (Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank).
Na drugom mjestu je ove godine Sjeverna Makedonija s rezultatom od 78,63 posto i najvećim porastom od 3,04 postotna boda u odnosu na 2022. godinu, a na trećem mjestu je Slovenija s rezultatom od 78,6 posto. Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 73,33 posto Crna Gora.
Heraklea
Hrvatska je s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka, koji iznosi 73,94 posto, te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,68 posto.
Srbija je i ove godine ostvarila pad, od 1,61 postotnog boda, pa je s rezultatom od 66,31 posto na šestom mjestu.
U svih šest zemalja regije najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, ostvaren je u kategoriji poznavanja proizvoda, 93,81 posto, iako bilježi pad od 0,58 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.
Heraklea
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 posto, a ujedno je zabilježila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu, za 10,21 postotni bod.
Promatrano po djelatnostima, ove godine najveći porast, za 8,13 postotnih bodova, i najbolji rezultat, od 89,63 posto, ostvarile su uslužne djelatnosti koje su s dugogodišnjeg prvog mjesta izbacile autoindustriju.
Heraklea
Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao djelatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 postotnih bodova.
Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod benzinskih postaja, za 3,29 postotnih bodova.
A kako je kotirana Hrvatska pogledajte na OVDJE.
.webp){kind=icon}
