.webp){kind=icon}
Vodeće banke u regiji pružaju globalno konkurentnu digitalnu ponudu svojim klijentima, dok većina banaka još uvijek ima prostora za napredak, zaključak je Deloitteovog Izvještaja o zrelosti digitalnog bankarstva 2022.
Ističu da banke koje žele biti lideri moraju svojim klijentima ponuditi više od tradicionalnih finansijskih usluga, ali i da vodeći industrijski igrači omogućavaju višestruke funkcionalnosti na digitalnim platformama kroz koje grade ekosistem rješenja koja se nude korisnicima.
Deloitte je istraživanjem obuhvatio 304 banke u 41 zemlji, uključujući Bosnu i Hercegovinu, Hrvatsku, Srbiju, Sloveniju i Bugarsku.
Deloitte
Regionalni digitalni razvoj bankarstva
Od ukupno 40 anketiranih banaka širom regiona (Bosna i Hercegovina, Bugarska, Hrvatska, Srbija i Slovenija), većina – 88 odsto se smatra digitalnim početnicima ili onim koji kasne u digitalnom razvoju.
"Preostalih 12 odsto se smatra digitalnim liderima ili pametnim sljedbenicima. Na osnovu Deloitte studije, pokazano je da pojedine banke u jugoistoistočnoj Evropi već nude visokokonkurentne digitalne proizvode fizičkim licima (klijentima) u našoj regiji", navode u Deloitteu.
Dubinsko poređenje funkcionalnosti regionalnih digitalnih lidera s globalnim prosjekom otkriva da je najveći napredak načinjen u obimu dostupnih informacija na digitalnim platformama, praćeno onboardingom novih korisnika i uslugama svakodnevnog bankarstva. Međutim, još uvijek postoji značajna prilika za poboljšanje odnosa s klijentima i povećanja dostupnih funkcionalnosti na mobilnoj platformi.
Digitalni lideri su na globalnom nivou od 2020. godine znatno investirali u bankoosiguranje, upravljanje karticama, autorizaciju i područje ekosistema. Ova područja predstavljaju segmente koje naše regionalne banke još uvijek moraju da sustignu kako bi premostile jaz do digitalnih lidera.
Rezultati istraživanja ističu da banke trebaju pristupiti donošenju odluke o investiranju u digitalizaciju sa tri aspekta:
-
Poboljšanje korisničkog iskustva,
-
trošak implementacije i
-
obrazovni plan za krajnje korisnike.
"Korisnici će rado koristiti online platforme jedino ako ih razumiju i ako trošak njihovog korištenja ne prelazi prednosti same upotrebe. Regionalne banke, koje će biti lideri digitalizacije u skoroj budućnosti, su one banke koje omoguće inovacije i obrazovanje o istim po fer cijeni", naglašavaju u Deloitteu.
Depositphotos
Rezultati izvještaja za Bosnu i Hercegovinu pokazuju da digitalizacija usluga bankarstva za fizička lica raste s bankama koje nude internet bankarstvo, mobilno bankarstvo ili bankarstvo putem obje pomenute platforme.
Dostupnost informacija na internet platformi i javnoj web stranici je visoka, gdje je 74 odsto funkcionalnosti vezanih za prikupljanje podataka dostupno u istraženim BiH bankama, međutim prostora za rast ima u pogledu dostupnosti informacija na mobilnoj platformi.
Banke u lokalnom sektoru takođe nude djelimično digitalizovana iskustva otvaranja računa i uključivanja novih korisnika, omogućavajući im da apliciraju za račun na digitalnim platformama. Većina banaka nudi funkcionalnosti koje omogućavaju svakodnevno bankarstvo (kao što su upravljanje računom, pregled stanja i transferi novca).
Gledajući buduće investicije, najveći potencijal imaju naprednije funkcionalnosti u svakodnevnom bankarstvu te funkcionalnosti koji će omogućiti daljnju gradnju odnosa s klijentima.
Primjer ovih funkcionalnosti su:
-
Upravljanje ličnim podacima na platformi,
-
Transparentnost cijena,
-
Više informacija o bankoosiguranju,
-
Dostupnost specijalnih popusta na platformama,
-
Funkcionalnosti upravljanja karticama,
-
Chatbot virualni asistent,
-
Dio za često postavljena pitanja i
-
Upravljanje ličnim finansijama.
"Bankarski sektor je prepoznao vrijednost i potrebu investiranja u digitalizaciju bankarskih usluga, što je rezultiralo rastom raspoloživih funkcionalnosti na digitalnim platformama. Lokalno, razvoj se fokusirao na mobilnu platformu koja je postala dio strategije banaka i koja pruža konkurentske prednosti, porast broja korisnika i produbljivanje postojećih odnosa. U predstojećem periodu banke će se fokusirati na gradnju odnosa s klijentima kroz pažljivu evaluaciju strateške mape puta, s ciljem ispunjavanja potrebe različitih skupina klijenata, poštujući zakonski okvir te uzimajući u obzir dodatne funkcionalnosti, poput upravljanja sopstvenim finansijama, sistem lojalnosti te izvanbankarske usluge", dodaje Zerina Pačariz, menadžerica Odjela za savjetovanja u Deloitte Bosna i Hercegovina.
Delloite
Globalni trendovi
Proliferacija usluga online bankarstva nepovratno je promijenila bankarski sektor. Mogućnost otvaranja ličnog računa putem internet bankarstva ili mobilne aplikacije nudi se od 80 odsto digitalnih lidera i skoro 70 odsto ostalih banaka, što je čini gotovo neophodnom uslugom. Da bi ostvarile konkurentsku prednost, banke moraju tražiti načine da pruže dodatne izvanbankarske usluge kako bi ostvarile istinske razlike.
Stoga nije iznenađujuće da banke postaju tržište krojeno za potrebe klijenta, nudeći netradicionalne bankarske usluge, kao što su kupovina karata za parking ili prijevoz, dopuna za mobilne telefone, menadžer lozinki, pohrana na cloudu, specijalni popusti i promocije itd., koje pokreću angažman korisnika i obezbjeđuju poboljšano korisničko iskustvo, na kraju dovodeći do personalizirane usluge za svakog korisnika na osnovu sakupljenih podataka.
Isplativost investiranja
"Naše istraživanje pokazuje da se isplati investirati u digitalizaciju, čak i za vodeće banke na tržištu, ukoliko se realizuje na pravi način. To pokazuju finansijski rezultati vodećih banaka koje su investirale u digitalizaciju, kao što je +1,5 procentnih poena viša vrijednost ROE ili za +5 pp viši udio neto naknade u ukupnom prihodu, poredeći s ostatkom vodećih banaka u datoj državi", izjavio je Lan Filipič, direktor Odjela za savjetovanje u Deloitte Slovenija.
Rezultati korisnikovih preferencija u upotrebi digitalnih kanala za obavljanje svakodnevnih bankarskih aktivnosti te traženje informacija su pokazali da su proizvodi poput kreditnih i debitnih kartica, otvaranje i upravljanje računom i bankarskim proizvodima bili segmenti koji su zabilježili najveći porast digitalizacije od 2020. godine.
U Deloitteu zaključuju da put daljnjeg razvoja digitalnih kanala i transformacije poslovnog modela nije lak, a izazovi su brojni - od stabilnosti i sigurnosti sistema, dizajna korisničkog iskustva, do segmentacije i definisanja digitalne strategije oko prioritetnih klijenata za banku. Od digitalnih lidera očekuju novu generaciju proizvoda i usluga u kanalima, dok od uspostavljenih banaka očekuju da u narednom periodu smanje uočene razlike. Jedno je sigurno, daljnje i konstantno ulaganje u unapređenje digitalnih kanala i informacionih tehnologija za banke ostaje prioritet i srž poslovne strategije.
