Tokom strateške posjete Crnoj Gori, Wolfgang Kindl, član Upravnog odbora UNIQA Insurance Group AG za međunarodne klijente i tržišta, potvrdio je dugoročnu posvećenost Grupe Centralnoj i Istočnoj Evropi (CIE) – najbrže rastućem osiguravajućem regionu na svijetu. Zajedno sa Adelom Bahtanovićem, predsednikom UNIQA SEE regiona, Kindl je istakao snažne rezultate Grupe, ambiciozne ciljeve rasta i kulturnu transformaciju koja podstiče prekograničnu saradnju u jugoistočnoj Evropi.
UNIQA posluje u 14 zemalja, sa istorijski jakim prisustvom u Austriji i na 11 tržišta Centralne i Istočne Evrope, uključujući Crnu Goru i Srbiju, i stara se o 17 miliona klijenata. Na svim međunarodnim tržištima, UNIQA pokriva područje na kojima živi oko 160 miliona ljudi.
Fokus na Centralnoj i Istočnoj Evropi i akvizicija AXA podižu UNIQA među top 5, sa €400M organskog rasta godišnje
U prvoj polovini 2025. godine, UNIQA je na međunarodnim tržištima ostvarila ukupni obim premija od 1,5 milijardi eura. Poslovna struktura pokazuje snažan fokus na osiguranje imovine i nezgode, koje čini 75 posto premija, zatim životno osiguranje sa 20 posto i zdravstveno osiguranje sa 5 posto.
Promo/UNIQA
„Centralna i Istočna Evropa su trenutno najbrže rastuće i najdinamičnije osiguravajuće tržište na svijetu. Ekonomski zamah regiona je bez presedana – sa nekoliko CIE zemalja koje bilježe stope rasta BDP-a znatno iznad prosjeka EU,“ kaže Volfgang Kindl.
UNIQA je od austrijskog igrača izrasla u petu po veličini osiguravajuću grupu u Centralnoj i Istočnoj Evropi. Koji je bio presudan trenutak kada je odluka o internacionalizaciji postala generator rasta, a ne samo geografska ekspanzija?
- Rekao bih da je rast bio garantovan od samog početka, od ulaska na tržište osiguranja koje je u poređenju sa našim domaćim austrijskim tržištem bilo još uvek nedovoljno razvijeno. Postojao je određeni period vremena oko 2008, 2009. i 2010. godine, kada smo se suočili sa finansijskom krizom, kada je i rast na tim tržištima bio usporen. Ali generalno, rast je bio garantovan od samog početka. Jedna od naših prekretnica - kada smo zaista počeli da nadmašujemo ovo rastuće tržište osiguranja Centralne Evrope, koje je, inače, najbrže rastuće tržište osiguranja na svijetu, bio je odmah poslije akvizicije AXA podružnica u Češkoj, Slovačkoj i Poljskoj. To nam je dalo obim, i zahvaljujući ovom obimu, posljednje dvije godine svake godine bilježimo više od 400 miliona eura organskog rasta. To predstavlja stopu rasta od 14 posto što je prilično izvanredno.. Ova transakcija nas je dodatno pozicionirala među pet najvećih igrača u regionu Centralne i Istočne Evrope.
U Austriji ste lider u segmentu privatnog zdravstvenog osiguranja. Kako se ta ekspertiza i profitabilnost prenosi na region Centralne i Istočne Evrope, gde su zdravstveni sistemi često javno dominantni?
- Ovo je vrlo dobro pitanje i odnosi se tačno na jedan od najvećih izazova sa kojima se mi kao industrija osiguranja suočavamo na nedovoljno razvijenim tržištima gde zdravstveno osiguranje generalno ima prilično mali udio u ukupnom prihodu od premija. Da vam dam jednu orijentaciju u vezi sa Centralnom i Istočnom Evropom, u čitavom regionu, zdravstveno osiguranje predstavlja samo 4 posto ukupnog prihoda od premija na tržištu. UNIQA je lider na tržištu u Austriji u oblasti zdravstvenog osiguranja, gdje sa više od 40 posto udjela, gdje upravljamo i najvećim lancem privatnih bolnica u Austriji.
Takođe smo investirali u zdravstveni ekosistem, Mavie, nešto što smo kreirali prije više od četiri godine, a koji se pored usluga Telemedicine bavi pružanjem usluga namjnjenih mentalnom zdravlju.
Dakle, mi smo mnogo više od samog zdravstvenog osiguravača, zaista smo uključeni u cijeli zdravsteni ekosistem. Sada pokušavamo da iskoristimo svo to iskustvo kako bismo podržali i rast u okruženju koje možda još nije spremno u ovom trenutku, ali želimo da ulažemo iz dugoročne i održive perspektive.
Sada smo u Crnoj Gori, Jugoistočnoj Evropi, gde su gotovo 16 posto cijele naše baze klijenata korisnici zdravstvenog osiguranja. Dakle, UNIQA je na taj način prilično izvanredna i razvija se na tržištu zdravstvenog osiguranja mnogo brže od tržišta, podržana ovim iskustvom sa austrijskog tržišta. Definitivno jedan od pokretača našeg daljeg rasta zdravstvenog osiguranja na tržištu Centralne i Istočne Evrope, kako ga mi vodimo, dolazi uglavnom iz korporativnog poslovanja. Tu mislim na pružanje zdravstvene zaštite za zaposlene kao jedinstvene ponude (USP) kada je reč o borbi za talente, u vidu dodatne pogodnosti zaposlenima. I u ovom segmentu, UNIQA je takođe jedan od lidera.
Trenutna pretpostavka je da 90 posto međunarodnog zdravstvenog portfolija dolazi preko ovih beneficija za zaposlene, koje pružamo u obliku kolektivnog zdravstvenog osiguranja kompanijama kako bismo im omogućili jedinstvene ponude za njihove zaposlene.
Vaša strategija UNIQA 3.0 naglašava klimatske promjene i demografske trendove. Na koji način prilagođavate svoje proizvode i usluge? Kako mjerite svoj „impact growth“ i koje KPI-jeve koristite da procjenite da li UNIQA ispunjava ESG ciljeve do 2028?
- Hvala što ste naglasili da je ESG snažan stub i temelj u našoj UNIQA 3.0 Growing Impact strategiji , jer ovo već daje nagovještaj da smo tu da ulažemo i da je to održivo unutar UNIQA grupe. Prvo, ovo nije oportunistički potez. Drugo, pošto je to naš strateški stub, pruža nam i smjernice u nekoliko oblasti. Prva stvar je da su nam najvažnije naše usluge i proizvodi koje nudimo. To nije samo uključivanje određenih ESG povezanih stavki u naše tradicionalne proizvode osiguranja, već ide i dalje kroz dodatne usluge. Na primjer, u našoj grupi smo prije više od godinu dana osnovali kompaniju UNIQA Sustainable Business Solution, gdje pružamo konsultantske usluge, usluge upravljanja rizicima našim korporativnim klijentima, ali i malim i srednjim preduzećima, a cilj je ne samo da budemo nosilac rizika za njihove kompaniju, već i da budemo kompanija koja im pruža sigurnost i zaštitu da ostanu otporni u ovakvim nepredvidivim vremenima gde su klimatske promjene i svi ovi novi nastali rizici zaista izazov za njihovo poslovanje. Druga stvar su investicije, gde vodimo računa da su to zaista zelene investicije. Danas više od 2 milijarde eura na nivou UNIQA grupe je investirano upravo u ovu oblast. I treća stvar, poštujemo to i sa aspekta naše raznolikosti, kada je reč o našem menadžmentu i to primenjujemo u svim zemljama i na svim nivoima. Veoma veliki cilj kojem smo se obavezali je da imamo neto nula emisije do 2040. u Austriji i do 2050. kao cijela Grupa. Mislim da je to sveobuhvatni cilj i takođe to pokreće, naravno, naš fokus na to koliko ekološki vodimo sopstvene operacije, ne samo gledajući naše klijente koje podržavamo na njihovom putu transformacije, već i na našu internu transformaciju gde sve proizilazi iz ovog velikog cilja.
Osiguravajuća industrija se digitalizuje, a novi „insurtech“ igrači menjaju očekivanja klijenata. Koje su ključne tehnologije i modeli saradnje koje UNIQA razvija da ostane konkurentna u narednoj deceniji?
- Dozvolite mi da počnem možda iz perspektive klijenta. Mislim da su sve ove tehnološke promjene manje više pokretač i podržavaju različito ponašanje klijenata. To je ono što mi shvatamo, što svi shvataju i mislim da to nije samo posvećeno našoj industriji. Klijenti teže prema sve većoj transparentnosti. Rekao bih kada je reč o industriji osiguranja, takođe ka manjoj složenosti, da bude transparentno, uporedivo, što zahtijeva drugačiji pristup. Tako da u našem slučaju imamo jasan organizacioni okvir koji je usmjeren na ovu orijentaciju i fokus na klijenta. Tako da je u našem slučaju organizacija je zasnovna na poslovnom modelu gde imate nekoga zaduženog za poslovanje sa stanovništvom, nekoga zaduženog za korporativne klijente, kao i nekog zaduženog za klijente bankoosiguranja. U UNIQA grupi biti odgovoran za određenu grupu klijenata znači imati end-to-end odgovornost, od proizvoda i usluga koje pružate do internih procesa i distribucije. Dakle, to je potpuno drugačiji pristup i mi na taj načim želimo da koristimo i nove tehnologije u okviru ovog korisnički orijentisanog pristupa. Ono što je veoma važno, definitivno će AI transformisati našu industriju. Ja sam u to prilično uvjeren i mislim da to nije samo pitanje novih tehnologija, već i tema za sektor ljudskih resursa u našoj industriji, jer ono što moramo da podržimo nije samo transformacija naše industrije, to je kulturna transformacija koja je integrisani dio ovog puta. I mislim da to nije jedan od najvećih izazova samo za našu industriju. S jedne strane, treba da unapredimo naše zaposlene da mogu da ispune očekivanja klijenata, ali i da vidimo šta je neophodno da se to ispuni uz nove tehnologije. Sa druge strane, definitivno imamo i kulturnu transformaciju unutar naših kompanija jer određeni skup vještina koje su potrebne danas u budućnosti mogu izgledati potpuno drugačije.
Gen Z generacija je donijela nove trendove na tržište rada i među poslodavce. Danas mladi biraju kompanije prvenstveno prema vrednostima i fleksibilnosti. Kako UNIQA gradi svoj employer brand da privuče i zadrži talente u industriji koja prolazi kroz digitalnu transformaciju, i koje metrike koristite da mjerite uspjeh u tom segmentu?
- Najbolja mjera za mene koliko smo uspješni u tome su moja sopstvena djeca. Imam kćerku od 25 godina i sina od 18 godina i oni mi često daju povratne informacije u vezi sa našom ambicijom kada je riječ o UNIQA osiguranju kao poslodavcu. Ono što mogu da kažem i iz svog ličnog iskustva kao tata, iskreno se nadam da nije ograničeno samo na generaciju Z, ono što oni traže je definitivno svrha. Ono što traže je da li kompanija živi prema vrijednostima, da li stvarno „žive ono što pričaju“. Teže ka određenoj vrsti fleksibilnosti. A s druge strane, u poređenju sa mojom generacijom, možda nema te strpljivosti, mlade generacije žele da ostvare uticaj odmah od početka. Kako adresiramo sve te stvari? Kada je riječ o fleksibilnosti, mislim da je UNIQA jedna od vodećih kompanija koja pruža hibridne modele kada je riječ o obavljanju zadataka i dužnosti. U tome smo definitivno predvodnici. Veoma smo fleksibilni i to ne zadovoljava samo potrebe generacije Z. To smo zadržali i nakon COVID-a i postalo je integralni deo naše kompanije. Druga stvar je, naravno, svrha i vrijednosti. Mislim da UNIQA ima jednu veliku prednost - pratimo jednu strategiju brenda kroz čitav naš međunarodni sistem poslovanja. Sada smo zastupljeni u 14 zemalja, ali je to definitivno jedna od velikih prednosti koje imamo, da iz te strategije jednog brenda takođe dijelimo zajedničke vrijednosti. A to je definitivno orijentacija i fokus na klijente, što je oslikano i kroz naš brend slogan živimo bolje zajedno. To je nešto čemu težimo, ne samo da pružimo našim klijentima, već i našim zaposlenima. Dodatno, pratimo i osluškujemo potrebe naših klijenata gdje nam sa svih međunarodnih tržišta stiže više od milion povratnih informacija na standardizovan način u 11 zemalja. I sada dolazimo do istog kada su u pitanju naši zaposleni. Standardni alat koji implementiramo za naše klijentee u ispitivanju njihovih potreba i zadovoljstva koristimo i interno kroz glas zaposlenih. I to je takođe način na koji sprovodimo mjerenja, četiri puta godišnje i u taj proces su uključeni svi zaposleni Počinjemo na nivou Upravnog odbora Grupe i spuštamo dalje do svih zaposlenih. Potpuno je transparentno i odmah vidimo uticaj svih naših napora i aktivnosti kao poslodavca. Mislim da je UNIQA zaista izvanredna u tome što na strukturiran, usklađen način u svim zemljama, uključujući Austriju, pitamo zaposlene šta misle o svojoj trenutnoj situaciji, šta se dešava, kako se osjećaju, kako vide kompaniju, koliko se osjećaju uključeni.
I na kraju, da se vratimo na generaciju Z koja definitivno želi da stvori uticaj. Ako pogledate, naročito u našoj industriji, tradicionalne hijerarhijske radne šeme, trebale bi vam decenije da stvorite uticaj ako bismo se držali onoga što je važilo do prije nekoliko decenija. Ako se okrenemo našem novom konceptu, zovemo ga zajednice, sve teme koje su orijentisane ka budućnosti, koje smatramo ključnim za budućnost UNIQA grupe kao kompanije, ali i za budućnost naše industrije, dalje poboljšanje u redovnom poslovanju, radimo kroz zajednice. Šta to znači? Zajednice su grupe naših zaposlenih koji su okupljeni i povezani iz svih UNIQA kompanija sa svih tržišta sa ciljem korišćenja njihovih vešina i iskustava u pronalaženju najboljih rješenja za određene poslovne teme i izazove. Trenutno imamo, mislim, oko 1000 zaposlenih već u ovim zajednicama, i biti član zajednice ne zahtijeva nikakav hijerarhijski status, potpuno je suprotno. Kada radimo na nekoj temi koju smatramo ključnom za budućnost, definišemo okvir i iz tog okvira stvaramo potrebne veštine. I kao što sam rekao ranije, ponekad za buduće zadatke nemamo dostupne vještine unutar kompanije, ili su one u mladim generacijama. I to se odnose na sve, tako da i generacija Z učestvuje u svim projektima koji nisu hijerarhijski, koji su prekogranični i koji su i funkcionalno različiti. To je ono čemu težimo, tako vodimo poslovanje ka budućnosti i čineći našu kompaniju što prilagodljivijom. I mislim da na buduće izazove možemo da odgovorimo samo ako uzmemo u obzir buduće generacije kada riješavamo te probleme.
Integracija regiona donosi skalabilnost, efikasnije odluke i bolju uslugu klijentima
Od marta 2022. UNIQA radi na povezivanju šest tržišta jugoistočne Evrope – BiH, Bugarske, Hrvatske, Crne Gore, Srbije i Rumunije – u jedinstvenu, agilnu regionalnu zajednicu. Cilj je zajedničko korištenje snaga i kulturne bliskosti, radi bržeg donošenja odluka i efikasnijeg poslovanja.
Danas, UNIQA SEE ima skoro 2,5 miliona klijenata, zapošljava 2.000 ljudi i ostvaruje preko 464 miliona evra bruto premija, što predstavlja rast od 14,6 odsto na godišnjem nivou.
Promo/UNIQA
„Umjesto da samo usklađujemo strukture, fokusirali smo se na izgradnju zajednice – one koja se razvija na zajedničkoj svrsi,“ kaže Bahtanović. „Naši timovi sarađuju preko granica, jezika i hijerarhija. Učimo jedni od drugih svakog dana – i to je ono što pokreće naš napredak.“
UNIQA SEE je među ključnim pokretačima rasta grupe. Gdje vidite najveći potencijal – u digitalizaciji distribucije, razvoju novih proizvoda ili partnerstvima sa lokalnim zdravstvenim i finansijskim institucijama?
- Definitivno bih počeo sa digitalnim kanalima i digitalizacijom distribucije. Verujem da je budućnost distribucije omni-kanalni pristup, koji se uglavnom fokusira na direktne kanale unutar osiguranja, znači naš sopstveni vebsajt ili aplikacije gde prodajemo i distribuiramo naše proizvode. Međutim, imamo i veliki potencijal u telesales-u, što znači u prodaji preko naših call centara. Ovo moramo staviti i u kontekst kombinovanja ovih kanala sa drugim digitalnim kanalima, kao što su agregatori, sajtovi za poređenje, ali i kako možemo preusmjeriti potencijalne klijente sa različitih kanala na tradicionalne kanale. Dakle, ako ne digitalizujemo našu prodaju i distribuciju, verujem da ćemo definitivno zaostajati za trendovima koji se svakako dešavaju na evropskom i globalnom tržištu osiguranja. Pored toga, verujem da su partnerstva sa različitim vrstama institucija ključ, počevši od banaka. Tu imamo ogromnu povezanost sa digitalnom prodajom, jer većina saobraćaja banaka i većina dodirnih tačaka klijenata sa bankama ide kroz njihove digitalne kanale, kao što su mobilno bankarstvo itd. Zbog toga je važno da se integrišemo u te kanale. Pored toga, pošto smo jedan od lidera u zdravstvenom osiguranju u regionu, moramo ulagati u digitalno zdravstvo. I nije samo u pitanju distribucija, već i kako uslužujemo naše klijente i kako nudimo nova rešenja kada je u pitanju zdravstveno osiguranje. Dakle, od te tri stvari, definitivno bih izdvojio digitalni dio kao broj jedan u kombinaciji sa partnerstvima u oblasti bankarskog osiguranja i digitalnog zdravstva.
Koje su tri inicijative sprovedene u okviru šest zemalja SEE regiona koje su imale najveći uticaj na poslovanje i zadovoljstvo klijenata?
- Ako bih morao da izaberem tri najvažnije, počeo bih sa implementacijom poslovnih modela usmjerenih na klijente i upravljanja usmjerenog na klijente, što znači da nismo organizovani na osnovu proizvoda ili grupa proizvoda. Organizovani smo na osnovu segmenata klijenata. I ovde se sa jedne strane fokusiramo na poslovanje sa stanovništvom, zatim na bankarske osiguravajuće klijente, i treće na korporativne klijente. Ova inicijativa nas je mnogo približila klijentima, pomogla nam da bolje razumijemo njihove potrebe kako bismo mogli efikasnije dizajnirati proizvode, ali prije svega kako bismo klijentima pružili najbolju uslugu u trenucima kada dođe do štetnog događaja i podnošenja zahteva za isplatu. Druga inicijativa koju bih istakao je uvođenje regionalnog tima za određivanje cijena, gde smo mnogo ulagali u podatke, analitiku i razumijevanje našeg poslovanja na najbolji mogući način kako bismo mogli postaviti optimalnu cijenu za naše klijente. Na kraju dana, naš cilj je da svi imaju koristi od ugovora o osiguranju: naš distributer, naš klijent i na kraju UNIQA. Treća inicijativa, koja je za nas izuzetno važna, jeste digitalna transformacija. Sve digitalne inicijative smo stavili u jedan plan rada, u jednu agilnu strategiju, gdje kvartalno prioritetizujemo najvažnije inicijative koje donose najveću vrijednost našim klijentima i našem poslovanju u budućnosti.
Kako se iskustva i najbolje prakse iz pojedinačnih zemalja SEE regiona prenose unutar grupe i doprinose ukupnoj strategiji UNIQA grupe?
- Što se tiče razmjene iskustava i najboljih praksi unutar regiona, organizujemo se tako da za različite funkcije, kao što su određivanje cijena, ljudski resursi, brend, marketing, imamo kolege koji imaju odgovornost na regionalnom nivou. Oni, kao lideri, imaju zadatak da identifikuju najbolje prakse među zemljama, na primjer najbolji proizvod u jednoj zemlji koji možemo podijeliti i brzo implementirati u drugim zemljama, a zatim su odgovorni za sprovođenje tih aktivnosti na regionalnom nivou. Ovakav pristup u potpunosti mijenja način rada. Na primer, kada razgovaramo sa partnerima, ne predstavljamo proizvode samo iz jedne zemlje, već iz pet drugih zemalja, što nam daje mnogo mogućnosti da skaliramo poslovanje. Ovo nije važno samo sa poslovne strane već i sa aspekta pružanja usluga klijentima. Ako je neka zemlja posebno jaka u obradi šteta, sa vrlo brzim i efikasnim digitalnim procesima, to postaje model koji primenjujemo i u drugim zemljama, uz prilagođavanje lokalnim zakonima i specifičnostima tržišta. Generalno, do 80 posto procesa može se uspješno primjeniti širom regiona. Što se tiče razmjene znanja unutar UNIQA grupe, grupa je pokrenula inicijativu pod nazivom "zajednice" (communities), koja okuplja stručnjake iz različitih oblasti širom grupe, podijeljenih u "plemena" i "poglavlja" na agilni način. Naši zaposleni imaju priliku da predstave naše projekte, aktivnosti i proizvode, i često smo mi ti koji dijelimo najbolje prakse sa drugima, ali isto tako i mi učimo od drugih. Na primjer, u nekim tržištima određivanje cijena je bilo izuzetno kvalitetno urađeno, i mi smo to znanje prenijeli i primjenili u našem regionu.
Promo/UNIQA
Na koji način gradite menadžerski kadar i stručne timove na tržištima koja često imaju izazove odliva talenata, i koje korake preduzimate kako bi UNIQA postala prva destinacija za mlade profesionalce u SEE regionu?
- Kada je reč o liderima, fokus je na uticaju, osnaživanju i slobodi djelovanja. Verujem da liderima u regionu nudimo jedinstvenu vrijednost, jer mogu da utiču na poslovanje u šest zemalja, a pritom rade iz svog grada, gde žele da žive. Imamo specifičan i agilan način rada, koji omogućava liderima da uče nove vještine u agilnom okruženju. Konstantno radimo na internim programima razvoja liderstva, gde je komunikacija ključna. Ako dovoljno komuniciraš, možeš bolje uključiti ljude u posao i oni razumiju da rade za viši cilj. Pored toga, organizujemo različite alate kao što su mentorski programi, slanje kolega na programe liderstva izvan regiona, kao i unutar UNIQA grupe. Grupa nam značajno pomaže i sa inicijativama, kao što je "Leadership experimentation journey", gdje lideri mogu eksperimentisati sa različitim alatima za poboljšanje saradnje, komunikacije i načina rada u svojim timovima. Imamo mnogo inicijativa za privlačenje i zadržavanje lidera u regionu. Što se tiče zaposlenih, prije dvije godine smo pokrenuli program za poboljšanje iskustva zaposlenih. Najvažnije je prvo početi sa mjerenjem zadovoljstva zaposlenih. Zahvaljujući UNIQA grupi, imamo jedinstven, usklađen i standardizovan način merenja iskustva zaposlenih pomoću jednostavnog alata za ocjenu sa pet zvezdica, sa istim definicijama za sve zemlje. Svakog kvartala pregledamo rezultate i analiziramo najveće probleme. Iz našeg iskustva, zadovoljstvo zaposlenih nije samo pitanje plate. Naravno, plata je važna i redovno radimo ankete da provjerimo da li smo iznad, ispod ili u okviru tržišnog prosjeka kako bismo mogli ponuditi atraktivan paket zaposlenima. Ali mladima, posebno generaciji Z, nije važan samo novac. Važno je imati fleksibilno radno okruženje, gde je rad od kuće standard, ali i određeni nematerijalni benefiti, kao što je slobodan dan za rođendan, što je znak zahvalnosti zaposlenima, kao i privatno zdravstveno osiguranje koje postaje nova norma. Sve su to alati, ali najvažnije je da li nudimo mladim ljudima osjećaj pripadnosti i mogućnost za lični razvoj. Ako to možemo da pružimo, sigurno ćemo imati najbolji imidž poslodavca i privući najbolje ljude.
Sadržaj nastao u saradnji sa UNIQA
.webp){kind=icon}
